成立“莞教先锋”志愿队，为家长一对一解答招生入学疑问；为流动商贩“安家”2000㎡网红夜市，多方共治守护“烟火气”；全城爱心接力，帮助道滘瓜农解决暴雨滞销冬瓜难题；为修鞋摊档老人装上电灯，照亮暖心便民路……

2024年以来，东莞12345热线聚焦企业群众“急难愁盼”，抓住实质解决率、接通率、直接解答率、办理满意率等关键指标，完善热线工单闭环管理工作机制，出台省内地级市首部热线领域的政府规章，推出优化提升十项措施，深化莞版“民意速办”改革，擦亮“您有烦心事，请拨12345”服务品牌。

数据显示，2024年东莞12345热线接听来电达555万通，较去年同期增长13.7万通，接通率93%，同比提升1.1%，咨询类直接解答率99.7%，平台服务满意率99.6%；受理市民诉求约628.8万件，较去年同期增长15万件，办结满意率97.1%。

2024年2月，东莞市出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，从3月1日起正式施行。这是省内地级市在热线领域的首部政府规章，标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。

东莞市围绕贯彻落实国家和省有关部署要求，以推动群众诉求实质性解决为出发点，通过固化扩容提质经验做法，聚焦当前存在问题，对标先进城市经验，推动12345热线从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”。

大岭山森林公园内存在摩托车非法营运，相关部门、镇街强化入园管理，不仅制定《东莞市大岭山森林公园非法营运行为管理措施》《东莞市大岭山森林公园摩托车飙车现象整治实施方案》，还将通过观光车接驳、预约入园、停车设施升级改造等方式为市民提供更多通行服务。这正是东莞12345热线“每周一题”解民忧机制的便民成果。

为了强化跨领域问题实质解决，东莞12345热线建立实施由分管市领导、副秘书长调度的“每周一题”工作机制，针对跨领域、制度性、政策性难题协调解决，去年至今共开展调度20期。

推动住宅小区电动自行车违停违充，为流动摊贩“安家”夜市，养老资格认证集中办，解决大岭山森林公园内摩托车非法营运、银瓶山森林公园停车管理不善……一年来，跟进处理35类难题，目前已办结11类，随着热线“后端处置”环节的提质增效，群众诉求得到实质性解决，赢得了市民街坊的频频点赞。

专业领域难题方面，东莞12345热线压实“一把手”负责制，开展“一把手”听热线10次，促进政府部门主动作为、优化为民办实事服务，推动编制涉医保问题等《12345高频问题集》，诉求直接解答率达100%。

2024年，有市民多次反映长安镇锦厦社区荣一百货长期存在占道经营问题，不仅占用人行通道，还占用附近巷子的停车位，造成交通堵塞的同时，堆放的物料也存在消防隐患。12345热线聚焦此事建立了专档，提醒承办单位要重视该市民诉求，加快工单实质性办理。

这是12345热线民生诉求办理情况提醒机制的应用案例之一。

东莞12345热线以真正帮群众解决问题为导向，每月发函提醒超时办理和重复投诉工单情况。去年以来，东莞12345热线制发提醒函37份、督办函7份，提醒各单位诉求解决率、工单重办率、群众不满意工单典型案例、超时工单量等情况，力争实质性办理每一个合理诉求，相关投诉工单、超时工单得到明显有效减少。

值得注意的是，12345热线还深化与政法、网信、110等平台的协同联动机制，强化应急事件响应处置。

建立话务舆情预警机制，发挥“话务员+值班长”作用，紧盯社会关注度高、易引发舆情诉求，特别是涉及市民群众切身利益的民生领域、安全领域问题，强化与政法、网信、公安等部门联动响应处置，全年累计报送舆情预警信息101宗。

此外，聚焦欠薪、教育、物业、交通、消防安全等高频社会热点事项，研判预警“潜风险”，形成“民情日历”“民情周报”“热线月报”，第一时间将民生信号、诉求热点、群体事件、社会舆情等报送相关部门研阅。

深化群众求助快速响应机制，实现非警务警情诉求科学分流，明确10大类43种110转接12345工单情形，全年受理110分流诉求工单24.9万件，同比提升1.6倍，紧急求助平均响应时长从48分钟减至12分钟，响应效率提升75%。

10年，3600多个日日夜夜，东莞12345热线始终坚守如一，深深融入东莞市民的生活之中，成为政府联系企业、联系群众的重要桥梁和纽带。接下来，东莞12345热线仍将在“畅渠道、优服务、提质效”三个方面持续发力，用耐心倾听民声，用脚步丈量民意，用实干赢得民心，用真心推动群众的操心事、烦心事得到有效解决。

南方+记者 陈琬莹

受访者供图