“您好，这里是广州110，有什么可以帮您？”凌晨3时15分，广州市公安局指挥中心民警蔺梅接到一宗报警电话。电话那头传来焦急的声音，“我们酒店财物被盗了，请你们快来看看。”蔺梅一边快速询问并记录着案件信息，一边在脑海中快速搜索距离该酒店最近的派出所电话。挂断报警人电话后，她迅速通知辖区民警出警。民警很快到场，嫌疑人闻风抛弃赃物逃跑。

这是发生在1986年1月10日的一起案件。当天，广州110报警服务台成立，成为全国率先创立的110报警服务台。这通来电是广州110的第一宗报警电话内容，也是新中国响起的第一声110报警电话铃声。

经过近40年发展，广州110又有何变化？在2025年中国人民警察节即将来临之际，南方+记者走进广州市公安局指挥中心，聆听广州110接警员的故事。

广州110《业务工作大事记》第一页内记录着广州110的第一宗报警电话内容

她是最后一位在岗的首批接警员

“当天我早早到岗守在电话旁，忽然铃声响起，大家都围过来紧张地等我接起电话。”尽管已是近40年前的事，但提起自己接到首个广州110报警电话，蔺梅仍记忆犹新。

广州110报警服务台建立之初的排班是五班三运转，每个班次就一个人轮值。第一个值班的是蔺梅，她早早到单位做好接警准备，各级领导也都纷纷来到接处警大厅。“其实大家心里都没有底，会不会有人打来，第一个报警会是怎样的警情？”这些，她都拿不准。

铃铃铃……忽然，一声清脆的电话声响起。刹那间，接警大厅安静下来。“来了，来了，快接快接。”同事们喊道。

“当时我的心情特别紧张，赶紧接通了电话。”时间、人物、地点、发生了什么、现在是什么情况、嫌疑人往哪个方向逃跑……按照接警六要素，她一边安抚报警人情绪，引导报警人提供相关信息，一边分析警情性质，并通知派出所派人到现场核查警情的真伪。

通话结束后，伴随着阵阵掌声响起，现场欢呼起来“第一宗报警成功！”

实际上，看似轻松接警的背后，蔺梅和同事们付出了许多努力。那时，接警员接到报警电话后，需要用纸和笔手写记录案情，最关键的是，快速定位案发地点，联系上最近的派出所。

广州110报警服务台成立初期，蔺梅工作照

“我们靠脑力背熟各个派出所的联系电话，有的是4位数内线，有的是7位数电话，都要背。”连平时逛街，蔺梅都下意识地记录街道名称、辖区范围等，在脑海中形成自己的“辖区地图”。一旦接警，她便能尽快联系上派出所，省出翻电话本的时间，让民警能快一分出警。

这样的快速配合，是警情处置的关键。一天傍晚，蔺梅接到一宗警情，一市民被两男子骑摩托车抢劫。“那时候飞车党很猖狂，逃跑速度很快。所以我询问报警人摩托车的逃跑方向后，赶快给派出所打了电话，在沿线布控。”布控非常及时，民警最终在往东山方向的路口截住了飞车党嫌疑人。

“虽然我在电话的一端和侦查员、求助群众都素未谋面，但是我可以通过自己积极的指挥处置，为群众排忧解难，为案件侦破贡献力量，这就是110的力量，我感到很自豪。”蔺梅说。

1987年6月9日，公安部发文向全国推广广州110报警服务台的运作模式。

坚守为民初心，更新警务技术

接警员的工作日常主要是接处警及指挥调度的内部事务，而不直接参与执法行动，工作更多侧重于为一线警务提供支持和保障。但看似容易的“接电话”，却对民警要求很高。

“它需要民警掌握全面的公安业务知识，对案情快速作出判断，同时还要不断更新自己的知识，包括沟通技巧、心理学等。”蔺梅与同事们遇到的第一个“大挑战”是接处警电子化。

1996年，广州公安启动各区分局的110电脑系统联网，全面使用计算机系统接警处警，改变“一人一电话”的手工操作模式，110接处警正式进入电子信息化时代。这意味着，接警员们从纸笔记录案情变成用电脑记录。

1996年12月，广州110报警服务台正式使用计算机接处警，率先进入了计算机时代。

“那时候电脑并不普及，我们接触得很少，甚至要先学习怎么开、关机。”蔺梅坦言，人在紧张时，速度可能会变慢，接警时的打字速度需要比训练更快。为了加速，她熟记五笔输入法字根，每天对照报纸上的内容，在单位、在家花大量时间练习打字。

刚开始，单位要求接警员的打字速度为每分钟30字，通过练习，她成为第一个达到该标准的接警员。之后，接警员的打字速度不断提高，每分钟50字、每分钟80字……如今，每分钟100字已是广州公安接警员最基本的要求，大部分接警员能达到每分钟200字的速度。

据统计，1名110台接警员1年生成的警情记录字数约2148300个，相当于2.5本红楼梦。因使用频繁，110台键盘的平均寿命仅为2.5年。

除了记录，语言表达能力、文字综合能力和思维判断能力都是接警员的基本功。

接警员每天重复接听电话，看似很枯燥，但每个来电人不同，电话内容不一样的，都是一个挑战。接警员需要头脑灵活地处理，在处理过程中不断地指引报警人，或安抚他们的情绪。

每天下班，蔺梅和同事们都会复盘当天的接警情况，哪些案件接警时还有进步空间。这样的习惯，从1986年保持至今。

如今，蔺梅成为最后一位在岗的首批接警员

“现在，我们还会不定期开展系列培训，针对各类警情定制课程，总结处置流程。”据广州市公安局指挥中心110警情管理科民警杨沁润介绍，近年来，随着群众维权意识的提高，报警量逐步增加。“尤其是非警务警情增加，但严格来说，部分事项公安机关并没有管辖权。”

为了更快、更好地处理群众所需，广州110除做好警情处置外，先后与12345政府热线、广东12348司法热线、12355青少年服务热线建立联动协作机制并设立“护航企业”专席等，更有针对性地处理群众所需。

时光流逝，技术更迭，广州公安为民初心始终不变。近40年的发展，从110开通首日接到的24个电话，到2023年日均话务量突破2万起，全年共接警725.8万起；从首批6位接警员，到超200位接警员……现在，广州110的品牌形象已深入人心，成为广州城市应急服务的“第一窗口”，打击违法犯罪的“第一关口”、维护社会治安的“第一防线”。

广州110的品牌形象已深入人心

【小知识】广州110五次大的沿革

1996年，广州公安启动各区分局的110电脑系统联网，全面使用计算机系统接警处警，110接处警正式进入电子信息化时代；

1998年，广州市在全国率先建立以110报警服务台为龙头，各应急救援单位参与的社会服务联动机制，并于2003年全面开通应急联动指挥系统，标志着广州社会公共救援体系的完善和成熟；

2008年，完成110、119、122的线路并网工作，实现常用警务应急救援服务“三台合一”；

2012年，广州110实现对全市各行政区域报警电话的统一受理，在国内超大城市中率先实现了统一接处警工作模式；

2014年，广州110台与12345政府热线建立联动协作机制，进一步整合提升了广州政府部门解决群众“急难愁盼”问题的能力。

南方+记者 关喜如意

通讯员 邱礼宏