深夜，一通电话铃响打破了宁静，“您好，这里是12355。我是咨询师，请问有什么可以帮您？”电话的那头，一名少年倾诉了最近的烦恼，在咨询师的引导下渐渐打开心扉，对生活重燃希望。

12355是共青团中央设立的青少年心理咨询和法律援助热线电话。2007年起，团江门市委开通12355江门市青少年维权和心理咨询服务热线；2017年8月，团广东省委率先在全国打造全省统一接听的服务热线，面向全省青少年，提供“全天24小时、全年无休”的公益热线服务。

以这根电话线为起点，团江门市委把对青少年心理健康的关怀延伸到线下，打造覆盖全市的“1+7”12355青少年服务阵地，配建8支志愿服务队，链接专业心理咨询师、律师、志愿者、资深社工等社会资源，常态化提供心理咨询和法律援助、情绪疏导等服务，一对一跟进个案，筑就青少年的心灵港湾。

2024年以来，江门12355累计接听电话11875通，其中涉及青少年心理咨询6637通；线下跟踪个案66宗，其中转至江门市第三人民医院心理科的个案有23宗，开展心理治疗61次，满意率为100%。从线上到线下，团江门市委的12355青少年心理健康综合服务覆盖面不断扩大，2023、2024年连续两年推动关心关爱青少年心理健康工作纳入江门市十件民生实事项目，推出“家长讲堂”“解忧信箱”“12355青少年心理健康第一课”“中高考减压”等服务品牌，相关活动累计覆盖超10万人次。

关怀青少年心理健康，团江门市委打造“1+7”12355青少年服务阵地。  南方+ 黄烨倩 拍摄

组队

“1+7”支志愿服务队快速响应

只要12355电话接通，没有人会是一座孤岛。

“12355热线服务就像是医院急诊，解决燃眉之急，帮助来电者缓解负面情绪或困扰，而服务队和服务阵地则是链接着急诊的后备力量，针对具体个案提供更细致、专业的跟踪服务。”自2019年加入广东12355心理咨询师志愿者团队后，黄金群作为专职心理咨询师发挥个人所长，业余时间化身“急诊室大夫”，尽力挽救每一个来电个案。

她表示，了解问题、建立关系、确认需求、疏导情绪、打开心结是她的工作日常，对于问题较为严重的个案，则会征求来访者的意见，转介给属地服务平台，由后者跟进、对接提供更多社会资源的支持，包括专业志愿服务团队、12355线下服务阵地等。

“收到省里转介过来的个案后，我们会对它进行评估，根据问题严重程度，交给市级或县级服务阵地跟进，特别严重的会及时联络专业医疗资源，开展危机干预工作。”团江门市委相关负责人介绍，“比如在今年年初，我们便通过这样的省市联动方式，及时挽救了一名有轻生念头的青少年。”

缜密高效的反应流程背后，是完善的机制建设、专业的服务配套。

按照“一县一阵地一队伍一机制”的标准，江门市、县两级团委密切联动，通过自建、共建等方式建设了8个线下12355服务阵地，包括1个市级平台和7个县级平台，有3个获评省五星级阵地，数量居全省前列。每个阵地均设置了心理咨询室、个体及团体沙盘室、情绪宣泄室等功能室，配置专业志愿服务团队。

图为江门市心理健康科普体验馆的一角，该馆也是江门市级12355青少年心理健康线下服务阵地。  南方+ 黄烨倩 拍摄

图为江门市心理健康科普体验馆，设有心理科普、生命之光、心灵驿站和心理训练营等展区，累计接待各类社会团体的参观超1.5万人次。  南方+ 黄烨倩 拍摄

相对应的，团江门市委还同步制定出台了《江门市青少年心理健康志愿服务工作指引》《江门市青少年心理健康志愿服务实施方案》《江门市青少年心理健康志愿服务队章程》等机制文件，明确12355志愿服务队伍职责、服务、发展及激励等；对照《关于12355“一县一阵地”建设方案》，出台《江门市12355青少年服务个案处置机制》《江门市12355青少年服务规范》等机制文件，规范各级12355青少年服务流程及要求。

今年7月，团江门市委启动12355青少年心理健康志愿服务队伍提质升级工作，同步发布服务队队徽：最外圈是12355青少年综合服务热线，中间的两片绿叶象征着正在成长的广大青少年群体，组成一个心形，寓意着志愿服务队从心出发、用心守护，时刻关注青少年的心理健康。

“只要他们拨通12355，提出求助需求，我们便会立刻奔赴当事人身边，想尽办法守护他们走出人生这段阴霾。”江门市12355青少年心理健康志愿服务队副总队长吴浩澜说。

联网

多种专业资源“跨界”合作

“我曾经淋过雨，所以想给别人撑把伞。”

小杨（化名）是江门市12355青少年心理健康志愿服务队中的一员，曾在服务队的帮助下，顺利走出高考前那一段灰暗时刻。在这支注册人数达119名的志愿服务队里，既有小杨这样的大学生志愿者，也集结了青年团干、心理咨询师、律师、社工等社会力量，他们还通过与5所高校建立合作基地的形式，为全市青少年心理健康研究应用工作提供源源不断的智力支持。

蓬江区12355志愿服务队开展2024年“宪法宣传周”主题普法活动。团江门市委供图

2019年，李德贤以社工的身份加入志愿服务队。“我们社工机构原来就在关注青少年的心理健康、权益维护、社区矫正等内容，加入12355服务平台接受专业培训以后，我们的队伍建设更加完善，更注重连接社会专业资源，如学校、家庭、医院等支持性力量，共同为青少年重塑一个充满爱的心理环境。”李德贤说，“在具体的个案服务中，我们社工更像是串起各类专业服务力量的协调者、统筹者，调配最合适的资源给服务对象。”

“结合个案的实际情况，我们会选配专业资源组建帮扶小组，如涉及法律援助的，我们会安排律师与心理咨询师结对跟进；如需要得到更多关注与支持的，我们安排大学生志愿者作为良师益友去陪伴左右……在一对一的个案服务里，大家各司其职、跨界合作，共同守护青少年心理健康。”吴浩澜介绍。

团江门市委有关负责人表示，对于一般跟进个案，会根据属地管理原则，由市级或县级线下12355服务阵地及志愿服务团队跟进，服务对象可在此接受免费心理辅导及个案辅导；对于重点危机干预个案，则由团江门市委支出经费，联合江门市第三人民医院心理科跟进，每个服务对象可免费接受最多10次专业心理治疗。

张沛婵是江门市心理健康教育教研员，也是市级12355青少年心理健康志愿服务队副队长。在她看来，青少年心理健康问题的解决需要教育、卫生、社会福利等多个部门的合作，“社会应当为青少年提供全方位的心理健康支持，除了专业的心理咨询和治疗机构，还需更多心理健康志愿服务，后者可以通过跨界合作，可以整合资源，形成合力，更有效地预防和干预青少年心理健康问题。”

团新会区委邀请专业心理医生进校开展以考前心理辅导为主要内容的心理健康知识讲座。团江门市委供图

南方+记者了解到，团江门市委此前已联合省青少年研究中心、华南师范大学心理学专家团队成立青少年心理健康调研专班，强化青少年心理健康分析研判，形成《关于江门市中小学心理健康情况分析及相关建议》调研报告，给出针对性专业意见。同时，以青少年的成长发展需求为导向，团江门市委还联动职能部门及社会资源，以“线上+线下”的服务方式，开展如“轻松备考·12355与你同行”中高考减压项目、12355寒暑期自护教育系列活动等诸多特色项目。2024年以来，市、县两级12355服务阵地线上线下开展家庭教育、中高考减压、防校园欺凌、青春期心理等知识讲座，覆盖青少年超10万人次。

兜底

打造“1+N”心理健康服务矩阵

有些人用童年治愈一生，有些人用一生治愈童年。

在江门市12355青少年心理健康志愿服务队执行总队长黄颖桦看来，12355青少年心理健康志愿服务做得再好，也不及来自家庭及学校的支持重要，“在我们开展青少年心理健康服务的过程中，发现很多情绪问题的背后，都有父母的身影，如父母婚姻关系的破裂、对孩子教育的不重视或是过度重视传递焦虑情绪等等，给父母做好工作，修正他们的家庭教育观念，往往事半功倍。”

李德贤也观察到，前来寻求帮助的个案呈现低龄化的趋势：“一方面，与12355这个热线号码在校园同辈之间的普及有关；另一方面，也反映了普遍的社会焦虑情绪最终通过家庭或学校传递到了孩子身上。青少年身心发育尚不健全，无法处理这些负面情绪，最终导致情绪问题、心理问题的出现。”

团蓬江区委到江门市农林小学举行“12355青春自护·有你有我”青少年自护教育宣传活动。团江门市委供图

为此，由江门市12355青少年心理健康志愿服务队策划的“12355家长讲堂”在12月正式上线——每周六在江门市青少宫定期开课，面向家长等人群举办免费青少年心理健康讲座、亲子工作坊、家长分享沙龙等，内容涵盖亲子沟通、校园欺凌、生命教育、性教育、常见心理问题识别与危机干预等，带领更多家长了解青少年心理健康知识，学会正确处理青少年心理健康问题。

“江门市青少年宫是全市最大校外教育阵地，年均培训人流量达2.5万人次，这一优势能帮我们精准把握家庭在青少年心理健康发展中的重要作用，以点带面扩大青少年心理知识普及深度及广度。”吴浩澜说。

团江门市委有关负责人表示，下一步将谋划“亲子沟通计划”，针对专门学校学生大多存在家长意识不到位、家庭监管缺失、亲子关系紧张、家庭矛盾处理不当等问题，改变家长的思想认识与家庭教育方式，更好发挥家庭的兜底作用；更加紧密联动110报警热线与12355热线合作，第一时间全方位安全守护每一位青少年。

家庭是守护青少年心理健康的基石，学校作为青少年日常生活的重要组成部分，同样扮演着不可忽视的角色。团江门市委积极联合市教育局印发《关于开展江门市12355青少年心理健康志愿服务结对学校试点工作的通知》，依托江门市12355青少年心理健康志愿服务队与全市10所中小学进行一对一结对，深入基层学校开展12355青少年心理健康第一课、解忧信箱等心理健康讲座活动。

此外，为了强化校团联动的兜底作用，团江门市委推动市级12355志愿服务队与台山市明德学校签订合作协议，到专门学校开设12355派驻站点，并联动市县两级12355青少年心理健康志愿服务队制定月度工作、活动计划，常态化进驻开展心理咨询、心理辅导讲座、重点青少年心理健康跟踪辅导等活动。

团江门市委常态化进驻专门学校开展心理咨询、心理辅导讲座、重点青少年心理健康跟踪辅导等活动。团江门市委供图

不止专门学校，团江门市委还积极联动机关单位、高校、中小学、企事业单位和村（社区），建设一批12355青少年服务站点、个人品牌工作室等，常态化开展青少年心理健康教育志愿服务活动，打造“1+N”心理健康服务矩阵。同时，从服务阵地出发，越来越多心理健康志愿者走进社区、走进学校开展心理健康讲堂，依托新媒体平台制作网络科普课程，面向青少年、教师、家长以及支教志愿者、驻校社工志愿者等重点群体普及心理健康知识。

“心理健康问题往往越早发现和干预，效果越好。因此，我们在家庭、学校和社区层面建立早期识别和干预机制，对儿童青少年的心理健康问题进行定期筛查，能及时发现问题并提供帮助。”张沛婵说。

南方+记者 黄烨倩

通讯员 吴中垚