在云浮市行政服务中心12345便民热线话务中心内，电话铃声此起彼伏，工作人员迅速按照来电诉求转派到相关部门处理，方便群众在12345微信公众号查看本人诉求办理进程。话务中心数据分析大屏上，清晰地显示着本日工单数、预警分析等100多项指标。在云浮，12345便民热线成为企业和民生服务的“速办直通车”。

近日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛举行，云浮市12345便民热线凭借创新服务场景、数智化改革等举措获“服务创新优秀单位”奖项，热线话务员黎乙云获“2024全国政务热线最美热线人”称号。论坛同时发布了《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》，云浮市12345政务服务便民热线在全国同等级城市中排名前10。

平台整合服务透明化

全省首创12345融入OA系统

近年来，云浮12345政务服务便民热线以其卓越的服务效能和快速响应机制备受赞誉。据统计，云浮市12345在2024年1—11月，热线业务总量42.83万，比2023年同期增长22.24%；工单处置总量20.1万，比2023年同期增长30.84%，群众表扬工单同比上升283%。2024年以来，在“粤省心”的通报中，云浮有多项数据指标稳居第一位，大部分指标数据也排在全省前列。

各项指标数据大幅提升背后，离不开云浮市12345热线平台的改革。在数字政府改革建设的浪潮中，云浮市积极响应国家、省和市的号召，围绕“机关运行一网协同”“高效办成一件事”的目标，全省首创将12345便民热线平台接入全市统一的政府电子公文交换系统（OA系统）。这一举措不仅实现了数据互联互通，更通过“七个一”数智化模式，为政府服务效能的提质增效注入了强劲动力。

云浮市行政服务中心主任罗君立表示：“过去，相关部门在处理12345工单时常有延期现象。但自从热线系统融入OA系统后，相关单位与群众均可于系统上查看办理进度，办理过程变得更加透明化，从而显著提升了工作效率。”

为了畅通群众诉求渠道，云浮12345便民热线整合了电话、互联网、“粤”系列小程序等多元化诉求渠道，形成了从“耳畔”到“指尖”的全方位服务网络。特别是新增上线的“云浮12345”微信小程序，以其智能语音识别、图文和视频上传、自助填单等功能，方便了企业群众反映问题。小程序鼓励用户通过“随手拍”“随时说”等方式一键提交诉求，使得问题反映更加直观、便捷。同时，开设的“涉企专线”和线上“企业诉求”服务专区，为企业提供7×24小时服务，确保企业诉求得到及时响应，进一步优化了营商环境。

在这一创新融合的过程中，云浮12345便民热线不仅实现了线上线下的一体化服务，还通过接入OA系统，实现了工单一键直达全市各级承办单位，覆盖了全市3.5万多名拥有OA系统权限的政府工作人员，使得工单能够全流程在OA系统融合一站式处办，政务协作效率显著提升。此外，优化升级粤政易“指尖办”功能，更是让工作人员能够在移动端随时随地接件、办件，有效提升了“接诉即办”的能力。

构建三级督办制度

应急机制半小时解决诉求

在云浮市的12345数据分析大屏上，各单位的工单办理情况一目了然。此外，系统特别增设了“效能榜”机制，对诉求事项办结情况优异的单位给予表彰，而对表现欠佳、办结情况不理想的单位则亮起警示，实施实时督办，以促进工作效率与质量的双重提升。

罗君立介绍，在接入OA系统的基础上，云浮12345便民热线依托OA系统建立了热线工单全流程分级督办机制。这一机制实现了工单签收、受理、处置、领导审批、办结等全环节的跟踪管理和过程定位，确保每一项诉求都能够精准到人、落实到事、管控到点。

针对相互推诿、反复投诉、疑难复杂的工单，云浮12345便民热线实行了三级督办制度。这一制度不仅支持工单流转到当地政府督查室，还通过粤政易“诉求督办”特色应用，支撑各级领导在线批示和调度，从而打通了企业和群众诉求解决的“最后一米”。通过这种分级督办和在线督办的方式，云浮12345便民热线有效推动了企业群众诉求的及时高效解决，显著提升了群众满意度和获得感。

在数据治理方面，云浮12345便民热线建立了“12345智慧大脑”，归集了100多项指标数据资源，形成了社情民意指标数据体系。通过引入大模型和建设标签库，热线平台实现了多维度聚集性分析，能够挖掘海量数据中的规律和价值。利用AI智能技术，热线平台以速报、预警等方式呈现企业和民生诉求热点、难点事件、敏感诉求等，并提供自定义获取专报、研报等智能分析报告功能，为政府政策制定和决策提供了科学依据。

为了进一步提升政府服务效能，云浮12345便民热线还通过全市统一的OA系统汇聚热线效能考核评价数据，对全市各级承办单位进行分级分类考核评价。这一考核评价机制不仅引入了监控预警及追责功能，还将考核对象精细到承办单位的经办人，确保了企业群众诉求能够“接得进来”“交得下去”“件件有着落、事事有回音”，形成了一套完整的业务闭环。

据了解，在遇到紧急情况时，云浮市12345便民热线还会启动“应急程序”。今年9月台风“摩羯”来袭期间，云浮市12345便民热线接到云城区一群众来电，称受台风影响，城区公路客运停运，约70名学生滞留在城区某车站，希望有关部门给予帮助。

热线平台接到诉求以后，立即启动“应急程序”，第一时间联动有关职能部门，与台风“摩羯”展开赛跑，争分夺秒为学生缩短回家的时间。云浮市交通运输局、云城区交通运输局了解情况后，迅速联系相关运输企业紧急协调车辆支援。同时，云城街道办工作人员第一时间到达现场维持秩序并安抚学生情绪，最后仅用半小时便联系到车辆将学生安全护送回家。

“民声”可视化

数据治理“一端可查”

据了解，云浮12345热线后台会自动以公文格式生成数据分析研报，相关单位工作人员只需登录系统即可轻松查阅。在“七个一”数智化模式的推动下，云浮12345便民热线不仅在诉求渠道、督办管理等方面取得了显著成效，还在智慧赋能方面打造了数据治理“一端可查”。

借鉴深圳“民意速办”经验，并结合云浮本地实际，云浮12345便民热线启动了编制企业和民生诉求事项清单的工作。这一清单统一了诉求事项的分类、编码和名称，建设了统一诉求事项管理系统，实现了动态管理诉求事项目录清单。这一举措不仅提高了派单的精准性和协同性，还全面提升了热线惠企便民服务的质效。

在知识库管理方面，云浮12345便民热线将知识库对接融入OA系统，搭建了惠企政策信息库。这一信息库对涉企政策进行了汇总和梳理分类，实现了全市各级承办单位在热线工单系统和OA系统同步查询、维护、管理知识库等功能。

在数据分析方面，云浮12345便民热线建立了数据分析大屏端，整合展示了运营管理中枢，包含了事件一张图、难点堵点、热线考核、热线专题、热点态势、预警分析、12345联动110等8个专题大屏。特别是在“热线专题”大屏中，专设了“企业诉求”板块，对企业诉求进行了多维度、全方位剖析和分类汇总。这一举措不仅深化了“民声”可视化，实现了宏观态势、业务监控、风险预警等数据信息“一图尽览”，还对各级各部门办理效能进行了实时监督，充分发挥了涉企数据赋能优化营商环境的作用。

罗君立表示：“目前12345便民热线已实现由‘被动服务’向‘主动服务’转变、由‘话务中心’向‘数据中心’转变。下一步，将会持续推动12345数智化改革向纵深推进，推动社情民意和群众诉求及时感知、快速响应、高效办理，探索‘接诉即办’向‘未诉即办’的转变，提高数据分析研判、辅助政府决策、服务市域治理方面的能力和水平。”

数读

自“云浮12345”微信小程序上线以来，服务便捷度进一步提升，互联网渠道受理量增长107%

通过12345便民热线平台接入OA系统，热线工单按时签收率100%，平均签收时长压减69%；按时办结率100%，平均办理时长压减16%。其中，1天内办结工单占比13.48%，3天内办结工单占比26.41%，工单协同处理效能得到大幅提升，有效提升“接诉即办”能力

通过在OA系统全流程分级督办以及粤政易在线督办提高督办力度，云浮市12345便民热线平台督办工单同比下降43%，表扬工单同比上升283%

云浮市12345便民热线平台目前已构建话题、主体、地理三类24万多个标签，为热线全量工单打上了相应的智能标签

云浮市12345便民热线平台目前已梳理云浮治理事项基本目录2100多项、事项清单2100多项、实施清单39000多项，为后续支撑民生诉求业务依清单分拨、按标准办理提供基础依据

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“局长”进窗口

让群众办事有了新体验

在云浮市行政服务中心繁忙的办事大厅内，细心的群众会发现各个办事窗口前多了不少“新面孔”：他们身着正装、面带微笑，细心询问需求，耐心解答疑问。这些“新面孔”，正是来自市直和中直、省直驻云浮单位的“一把手”。

近年来，云浮市以加强机关作风效能建设为切入点，组织开展“局长”进窗口为群众想办法活动，市直机关工委通过组织局长对政务服务全流程的“换位体验”，找准政务服务中企业和群众反映集中的问题症结，提出务实管用的解决措施，变被动“等问题”为主动“想办法”，进一步提升政务服务水平，极大提高为民办事效率，以营商环境的优化增强主题教育的实效。

截至目前，全市共有165个市直及县（市、区）直单位参与并开展活动，为群众想办法、出点子187条，办实事、解难题385件。

局长“变身”窗口员 提升政务效能

在云浮市行政服务中心的办事大厅内，局长们以“帮办人员”“工作人员”和“监督人员”三种角色深入一线，亲身体验办事、审批流程，查验服务效能。

“我是来办理一次性岗位补贴的，没想到是局长为我服务，服务态度很好，解答得很全面，办事效率很高，为人社服务点赞！”市民在云浮市行政服务中心市人社局综合服务大厅办理业务后，深有体会地说。

在综合服务大厅专窗，云浮市人社局局长以“帮办人员”的身份，协助企业办事人员完成了吸纳就业困难人员社保补贴业务，并以“工作人员”的身份现场办理了一般性岗位补贴申领业务。同时，他还以“监督人员”的身份，聚焦申办社保卡效率问题，推动设立“社银联办”服务专窗，实现了社保卡即办即取即用，提升了群众的办事效率。

3种角色主要体验内容包括帮助企业群众办理业务、直接受理审批政务服务事项、监督工作落地情况等。通过局长亲身体验办事与审批流程、查验服务效能，以企业和群众满意为出发点，抓好优化营商环境工作，将为民宗旨内化于心、外化于行。

结合12345热线 优化营商环境

在“局长进窗口”活动的推动下，云浮市各单位纷纷推出多项创新举措，持续优化营商环境。市应急管理局针对政务服务便民热线平台知识库维护不及时、录入数量偏低等问题，迅速更新了27条知识，并对有误的下载材料和材料清单进行了整改。市气象局则将气象灾害防御科普知识更新录入12345知识库，并大幅压缩了行政许可事项的办理时间，实现了网上可办率和办结率均为100%。

此外，市中医药局针对医疗机构工作人员临床工作繁忙的问题，推出了由申请人所在单位负责业务的主管科室统一代办的举措，免去了申请人因不熟悉办理流程、资料准备和办理地点等多次跑动的情况。市交通运输局则将群众后期需要到各县（市、区）办理的材料清单及办理地址、电话提前打印出来，在前期发放给前来办理网约车考试的群众，免去了群众再跑到各县（市、区）交通运输局获取办事材料的麻烦。

这些创新举措不仅优化了政务服务流程，还提升了群众的办事便捷度和满意度。在市行政服务中心的办事大厅内，前来办事的群众纷纷表示，现在的政务服务更加高效、便捷。

建立长效机制 擦亮服务品牌

为了持续巩固和深化“局长进窗口”活动成果，云浮市正积极建立长效机制。一方面，各单位正针对活动中发现的短板问题，认真研究提出整改提升措施，并建立健全相关规章制度，确保问题得到彻底解决。另一方面，云浮市还在加强业务培训、完善硬件设备、更新宣传资料等方面下功夫，不断提升政务服务的质量和效率。

近期，云浮市行政服务中心为满足群众需求，增设了一项便民服务——异地办理身份证业务。据该中心主任罗君立介绍：“即使户籍在广州等地的群众，现在也能在云浮市行政服务中心顺利办理身份证了。”

对于更多困扰群众的业务办理不能在短期内解决或需跨省、市解决的问题，云浮市行政服务中心正在对接相关部门逐步解决。市民政局、市农业农村局等单位正积极与上级部门沟通对接，共同商讨解决方案。市医疗保障局则针对异地就医联网结算等问题，积极向上级部门反馈并参与协调整改。这些努力不仅彰显了云浮市优化营商环境的决心和行动，也为更多企业和群众提供了更贴心、更高效的服务。

如今，在云浮市行政服务中心的办事大厅内，局长们“变身”窗口员已经成为一道亮丽风景线。他们用实际行动诠释了“人民至上”的服务理念，也为云浮市政务服务水平的提升和营商环境的优化注入了新的活力。

南方+记者 冯焕哲

通讯员 邓海燕