文 | 维辰
前不久,航空测评网红“小虎行”在机场强迫志愿者摘口罩,还与上前劝阻旅客发生争执,严重扰乱值机秩序,最终被警方依法行政拘留,将网红找茬现象暴露在公众面前。
前有网红“麻辣烫”在登机时直播情侣亲昵,被安保人员提醒后仍然偷拍;后有网红因不满航班延误,声称自己有280万粉丝,要求航司给予特殊照顾;“小虎行”此前就有出格之举,包括要求空姐蹲下服务、投诉乘务员衣服有褶皱……一段时间来,服务人员屡遭刁难,背后是网红对于病态流量的追逐,也不乏航司面对乘客和服务人员之间的争端时偏向乘客,选择息事宁人一再退让。
调查侧重呈现网红滋扰机场的原因及影响,其中暴露出的一些问题具有普遍性,尤其是在服务行业。
网红为何刁难服务人员?有MCN机构表示,“纯粹靠模板或者抄别人的,内容比较同质化,这个号也很难做起来”,哗众取宠是保持内容异质性的一种方式。有同行总结,“找茬式测评”流量很高,这样做一方面可能是心理扭曲,另一方面无非是为了逐利。
那别人为何要惯着网红找茬?如“小虎行”多次“鸡蛋里挑骨头”,为何没有像《民航旅客不文明行为记录管理办法》中所说被纳入“黑名单”?据报道,中国航协已不再负责记录不文明行为旅客信息,“黑名单”制度实际运行情况还要打个问号。航空业注重服务态度,从业者面对镜头需保持体面形象,这可以理解。有航司规定,乘务员或地勤人员一旦遭到投诉,“无论旅客的投诉正确与否”,都会影响被投诉者的升职、绩效、收入等,就让人颇感无奈。类似规定给服务人员增加了压力,也变相纵容了网红对病态流量的追逐。
是积极应对网红挑起舆论事端的风险,还是将风险内化、把压力施加给员工,不仅是航司面临的选择题,也是许多企业尤其是服务业企业头疼的问题。指望企业甘冒风险、不计得失,依据事情本身是非曲直给员工撑腰,杀一杀找茬网红耍“流量脾气”的威风,这一要求其实很高。许多时候,吃病态流量的网红往往会被流量反噬,引得第三方下场,如警方介入、平台出手,才能消停一段时间。比如说这次“小虎行”做过火翻了车,人被拘留、账号被无限期封禁,是社会舆论、法律法规、视频平台选择了“不惯着”。
面对网红找茬,更立竿见影的是,平台要树立正确的导向,明确阻断“黑红”也能变现的链条,以“流量药”治“流量病”。哗众取宠的网红也该看到,“常在河边走,哪能不湿鞋”,流量带来影响力的同时,也可能会将自己推到风口浪尖。种种网红“作死”的热门事件,显示出公众对网红不当言行的高敏感度。活在“网红特权”幻象之中嚣张跋扈,小心赔了自己又折号。
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