芜湖市努力为企业和办事群众提供更加便捷的服务，全力贯彻“高效办成一件事”的原则，持续推动异地事项跨域办服务的优化与完善。

——优化营商环境企业调查2024

安徽芜湖分队

芜湖市，别称江城，安徽省辖地级市、省域副中心城市，是长江三角洲中心城市，南京都市圈、合肥都市圈的重要成员，享有“半城山半城水”的美誉，是长江中下游地区工商业发祥地和全国四大米市之一，长江文化、开放文化、徽文化在此交融。

调研员于8月5日-8月6日到芜湖市镜湖区、鸠江区、弋江区以及芜湖市政务服务中心进行调研。

01 智能中心，便捷高效

镜湖区政务服务中心引入了智能机器人，成为办事群众的重要助手。这些机器人不仅能解答办理事项的操作流程、导航窗口位置等实用信息，还能巡逻大厅，并以可爱的形象与办事群众合影，展现了政务服务的智能化与人性化。

图一

此外，鸠江区和芜湖市政务服务中心也引入了AI语音助手，为经营主体提供导办服务。鸠江区的“AI语音助手”特别设计了“热点问题”模块，列出了高频办理事项，推荐常见问题，进一步提高了政策解读和业务指导的效率。这些创新举措显著提升了政务服务的便捷性和高效性。

图二

02 便民服务，创新举措

芜湖市致力于为办事主体提供便利，积极通过咨询QQ群和微信，方便市民进行线上咨询。经营主体可以添加QQ群或工作人员的微信，随时咨询，增强了沟通效率。

为了进一步提高服务质量，芜湖市政务服务中心设立了7*24小时政务服务大厅，并推出“异地办、代收办”以及惠企政策网上超市等创新举措。在自助服务方面，政务中心配备了商事智能审批一体机和AR智能辅助机，自助区还提供AR扫码查询材料填写模板的服务。这些创新举措不断提升了政务服务的效率和质量，更好地满足市民的多样化需求。

图三

镜湖区政务服务中心设立了“镜小政”工作室，专门为残疾人和老年人等特殊群体提供咨询和帮办服务。在在线办理方面，镜湖区的成效显著，绝大部分办事群众选择在线提交材料，完成后再线下领取执照，约90%的业务在线办理已成常态。

鸠江区和弋江区同样积极引入创新措施。鸠江区大厅为供水、供电、供气和不动产登记等高频事项设立了专门窗口，进一步提升了便民服务的效率。一位鸠江区的经营主体称赞道“我觉得比较便捷，基本上我们来到这边办一些业务，全部都能搞定。”另一位经营主体也同样表示：“鸠江区政务服务中心在服务环境、办事效率都做的挺好，能够做到有问必答。”弋江区还设置了综合窗口，包括长三角“一网通办”、“跨省通办”和“高效办成一件事”窗口，提供一站式业务办理。

图四

03 办事服务亟需优化

虽然大厅的服务环境和态度整体较好，但工作人员的业务能力有待提高，常出现咨询推诿现象。一位办事群众反映，询问简单问题时，常被转到其他窗口，导致办理过程延长。“（他们回答问题）比较敷衍。你问他一个问题，通常不能给你满意的答复，让你到其他窗口去问，然后问了再换一个窗口，来来回回的，可能一件很简单的事情，问来问去要半个小时到一个小时才行，感觉他们自己不太熟悉业务。”

同时，经营主体也提到，工作人员因忙碌，接电话的时间有限，导致咨询电话难以拨通。“可能因为工作人员比较忙，接待办事群众的时候没有时间去接电话，所以咨询电话会比较难打。”一位经营主体建议设立综合窗口专门接听咨询电话，以提高服务效率。此外，市场监管局的QQ群虽有助于交流，但也存在回复延迟的问题。提升办事效率和沟通效率是经营主体的一大需求。

芜湖市各区努力贯彻“高效办成一件事”，不断完善办事服务。相信芜湖市各个政务服务中心都能乘着优化营商环境的东风，为办事群众与企业提供更加优质、贴心、便捷的服务体验。