改善患者就医感受

提升患者就医体验

始终是佛山市二医院不断追求的目标

为此

佛山市二医院决定举办

“我为改善患者就医感受做件事”

优质服务实践案例擂台赛

院内科室各出奇招

强化医护人员服务意识

提升医院整体服务质量

哪个案例能令各位患者拍手点赞？

快跟小编一起看看

案例1：医疗器械安全使用宣传

队伍：医械队

参赛科室：医疗设备科

通过在医院大堂门口发放宣传资料、设立咨询台、开展家用医疗器械检测维修等多种形式，向患者宣传普及医疗器械法律法规和安全知识，帮助市民了解购买医疗器械的注意事项和正确使用方法，引导公众安全合理用械，减少和消除不合理使用医疗器械带来的不良事件和危害，保障医疗器械使用安全，守护市民身体健康。

为就诊和住院患者免费提供一次血压计、血糖仪检测维修，改善患者就医体验。

案例2：病案复印线上办让群众少跑腿

队伍：“质量第一”队

参赛科室：质控科

患者出院后常规3个工作日完成病案归档。以往患者及家属需要复印病历资料，需在出院3个工作日后带相关证件到病案室进行复印。为方便群众及时获取住院病案资料，避免往返劳顿，我院病案室为患者提供住院病案复印在线服务，并多次与信息科优化线上复印流程，得到群众好评。

案例3：急性缺血性卒中全流程管理

队伍：神经内科团队

参赛科室：神经内科

急性缺血性卒中严重威胁人类生命健康，给社会和家庭带来沉重的经济和精神负担，是全球普遍关注的严重公众健康问题。神经内科医护团队多维度梳理诊治及服务流程，从急性缺血性卒中溶栓治疗、入院治疗、健康宣教、护理康复、二级预防、义诊服务、医患沟通等方面出发，解决服务中存在的突出问题，减少患者并发症，从而改善患者生活质量，延长生存周期，不仅能提高医院规范化优质服务水平，还可以减少社会医疗负担。

案例4：出入院一站式管理模式

提升患者就医体验

队伍：妇康卓越队

参赛科室：妇科、妇产科门诊

我院已实现手机线上办理出入院一站式服务，极大简化了流程。入院登记、缴费、医保审核等手续集中处理，出院结算也能在手机上轻松完成。妇科将以这一服务项目作为契机，优化操作流程，提升服务质量，使该服务更加通畅、便民。

当医生开具电子住院卡后，患者会被引导至妇产科门诊前台。在那里，护士将提供一对一指导，帮助填写相关信息，并确保与妇科住院部做好衔接，实现管理闭环。

通过实践，妇产科将总结经验，推动全院线上出入院服务的普及，不断提升落实率，为患者带来更高效、优质的医疗服务体验。

案例5：我要重新站起来

队伍：血透康复团队

参赛科室：肾病风湿科、康复科

慢性肾衰竭患者由于长期血液透析，多数患者出现肌少症，表现为肌肉萎缩、难以支持行走甚至站立，逐渐开始长期卧床或轮椅出入，家庭照顾成本明显增加。而每周三次、每次4个小时的透析时间，患者都在无奈的等待中度过，对患者肌肉康复帮助甚少。为了让患者实现“我要重新站起来”的愿望，肾病风湿科及康复科联手，针对血透患者进行全面评估，设计个性化的康复治疗方案，充分利用患者4小时透析时间，“边透析边康复”，大大改善患者就医体验，提高患者身体素质，甚至回归社会、反哺家庭，从而减轻家庭负担、提高患者生存质量、提高社会效益。

案例6：临床路径精细化管理

促进公立医院高质量发展

队伍：质控先锋队

参赛科室：质控科

提高入径率，降低出径率，强化关键环节和行为管理，提高过程质量，严格规范日常诊疗行为。通过临床路径的精细化管理，严格遵循临床路径有关要求开展诊疗工作，掌握各类检查、治疗的适应证，做到合理检查、合理用药、合理治疗，持续推进公立医院高质量发展。

案例7：手写处方核价、缴费的整改效果

队伍：核价收费冲锋窗

参赛科室：中医中药咨询门诊部、

医疗保险与收费管理科

门诊部一些老中医年事已高，不会使用电脑，只能采用手写处方为患者诊治，之后患者需要到收费处2号窗核价，再到3号窗缴费。为解决患者排2次队才能完成缴费的问题，门诊部医疗保险与收费管理科协调，完善相关程序，让患者就诊后核价缴费一次性完成，减少患者排队的次数，节省时间，为患者提供优质服务。

案例8：来自37℃的“手”护

队伍：手麻疼痛队

参赛科室：麻醉科、疼痛科

术中低体温是手术常见的并发症之一，术中低体温可导致凝血功能下降，增加输血需求，延长住院时间，增加手术部位感染发生率、寒战发生率、术后心肌梗死等并发症的发生率。

在此背景下，预通过此优质服务案例开展实施，形成规范、统一、同质化的全麻患者术中低体温患者的预防措施及流程，对手术麻醉患者加强术中保暖措施，改善其生命体征指标，降低术中应激反应，降低术中低体温的发生，减少术后并发症发生率，以达到手术质量安全提升行动方案要求，提升手术室医疗服务能力与护理质量，提升手术患者的就医体验及满意度，打造一个有温度的手术室。

案例9：应用中药热奄包外敷膀胱区，

降低患者术后尿潴留的发生率

队伍：助您畅通队

参赛科室：胃肠肛肠、胸外乳腺科

腰麻术后容易引发排尿不畅，其中尿潴留是最常见并发症 ，据国内相关报道发生率高达 80％以上。术后尿潴留不仅影响手术效果，同时停留尿管降低了患者舒适度，增加患者经济负担、导致患者就医体验不佳、降低患者就医满意度，增加了院内感染率、增加科室护士工作量等。根据科室的情况，拟通过中药热奄包热敷膀胱区，预防术后患者尿潴留发生，提高患者舒适度，减轻患者经济负担，减少院内感染发生率，提升患者满意度。

案例10：“胃”小儿保驾护航

队伍：“胃”您着想

参赛科室：超声医学科

当小儿腹痛需要做胃肠镜检查时，因小儿不配合及需麻醉等原因，家属不愿意接受，此时，胃肠超声可作为首选替代检查方案。小儿腹壁薄，具有良好的透声窗，小儿胃肠道超声是一种无创、无辐射及非侵入性检查，可以帮助医生排除胃肠道疾病，如胃先天畸形、急腹症、肠梗阻、炎症性肠炎等。

在为患儿检查胃肠超声过程中，患儿经常哭闹不配合，不愿喝造影剂等问题，为了进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，小儿胃肠超声检查将解决以下问题：

1、在患儿接受检查哭闹时，我们可以用奶嘴、玩具或者动漫视频等安抚患儿，使患儿能够顺利接受检查。

2、当患儿不喜欢喝胃肠造影剂时，可加糖一起冲泡，增加患儿饮用的兴趣。

案例11：镜善镜美

打造即时内镜检查服务新模式

队伍：镜心胃民队

参赛科室：腔镜中心

一直以来，为了保证内镜检查的有序开展，内镜中心采用预约模式。检查量大时内镜检查预约时间需要1-2个月，虽然经过科室努力，今年消化内镜检查预约时间控制在一周以内，但对于适合当天内镜检查的门诊病人来说，预约制度意味着病人当天无法检查，需要第二次来医院检查看病，既耽误病情又耽误时间。而开展“即时内镜检查服务新模式”就是打破传统内镜检查预约模式，对符合内镜检查条件的门诊病人实行当天开单当天检查，以满足人们对内镜检查的需求，给病人提供一个快速、高效、优质的内镜检查服务。

案例12：痛去无踪，健骨中西行

队伍：“骨”乐融融

参赛科室：骨科

疼痛被视为继呼吸、脉搏、体温和血压之后的“第5大生命体征”。国际疼痛学会IASP数据显示，全球每年约有1/5成人遭受疼痛折磨，约有1/10成人新发慢性疼痛。目前临床上对疼痛的治疗常常使用镇痛药物，虽然短期能够达到止痛效果，但长期使用，容易产生不良反应。中医特色疗法与西医治疗相结合，可以取长补短，降低药物的不良反应，帮助患者缓解疼痛，提高生活质量。骨科将通过采用“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式，力求让患者远离疼痛，并获得更为长远的健康益处。如温通刮痧、火龙罐、耳穴压豆、热奄包热熨、盆灸等中医护理技术缓解疼痛、改善血液循环、调节脏腑功能、增强免疫力等方面都具有显著的效果。

案例13：眼科出入院患者一站式管理

队伍：亮晶晶团队

参赛科室：眼科中心

1、解决预入院患者安全度过入院等候期，顺利入院。优化院前患者管理：患者全身评估、有问题的患者多学科干预、院前健康教育、等候入院时间内的自我管理知识宣教。 

2、解决患者入院等候时间长的问题。  所有患者在线上办理入院卡，护士在预约床位时为能用微信的患者协助办好入院手续，减少等候时间。 

3、解决患者入院当日等候床位的时间。 

4、解决患者及家属在手术过程中的焦虑情绪。

5、解决慢性眼病人的延续性护理。

案例14：“小”窗口“心”服务

患者就医有温度

队伍：医疗保险与收费管理科

参赛科室：医疗保险与收费管理科

一、多措并举，合力解决收费窗口排队难、满意度低等问题

1、与信息科、护理部联合，开展无纸化线上办理出入院业务，对基本医疗患者采用微信登记住院、线上出院结算等方式，节省患者窗口排队等待时间。

2、一门式服务打通门诊住院收费壁垒，患者在一个窗口即可完成入院登记、医保登记、预交金缴费、医保结算、出院结算、门急诊挂号收费等手续。

3、中医中药门诊部核价员增加收费员权限，解决患者核价后再次排队缴款的问题：

A 中医中药门诊部因有老中医开诊，仍保留手写处方。患者缴费时需先到收费窗口由核价员录入处方，然后到收费窗口再次排队支付费用。

B 涉及收款的业务均由收费员办理，例如：挂号、门诊收费、病历、一次性药袋、扫停车码等。以上问题导致患者缴费等候时间长，容易造成不满情绪或投诉。

二、主动作为，“软硬结合”提升窗口优质服务：

1、制作窗口问题指南小册子：统一各种咨询服务回答口径；

2、主动接收外界监督：制作二维码评价，对收费员服务开展外部监督；

3、更换工作服，提升收费员精神面貌。

案例15：美化提升2号楼1楼大堂天花

队伍：美化提升大堂就医环境

参赛科室：基建办

2号楼1楼大堂造型天花油漆部分脱落，观感上不美观。灯管使用年限较长，光衰较明显，照明亮度较低，影响患者就医体验。通过本次美化提升大堂天花，改善患者就医环境。

案例16：“急”在分秒，“救”在细节

队伍：急诊急救队

参赛科室：急诊科

主动接诊，快速评估患者病情，认真落实分诊分区的标准，做到“首问负责制”，耐心为急诊就诊患者排忧解难，为急危重症患者快速开通绿色通道。从细节入手，优化输液室细节，加强输液患者的健康宣教，使优质服务更贴近患者。

案例17：神经外科专科知识科普：

关注健康，从头开始

队伍：神经外科优质护理团队

参赛科室：神经外科

科室将针对脑出血、脑梗死等专科疾病的患者进行疾病相关知识的科普，缓解患者由于知识匮乏而出现焦虑、紧张等不良等情绪；另外会对术后康复、肢体功能锻炼、安全进食技巧等多个方面进行针对性、多形式的健康宣教，将医护对患者的关怀“宣之于口”，促使患者将科学健康的行为“深刻脑海”，进而提升患者就医感受。

案例18：“百年老院”文化氛围营造实践案例

队伍：我有文化我队

参赛科室：宣传科

围绕“百年老院、医路相伴”文化营销口号，通过线上线下相结合，营造百年老院文化氛围，在员工、患者和市民中切实树立起我院百年老院的形象，不断丰富我院品牌内涵，拉进与患者的心理距离，增强患者对我院的信任。具体措施如下：

线下：

1、设立院史长廊：展示医院的历史沿革、重要事件、名医介绍和荣誉成就，让患者和医务人员都能对医院有更深的了解和认同。

2、制作院训墙：通过在大堂设置院训墙，向患者展示二医文化内涵，提升医院形象。

3、美化医院环境：对医院内部环境进行美化，包括设置艺术作品、文化景观等，营造温馨舒适的就医环境。

线上：

1、借助微信公众号，开设“百年市二故事”专栏，讲述市二故事

2、拍摄讲述医院历史的短视频

3、联合媒体，不断对外宣传展示我院百年老院的形象

案例19：“患”位思考，呵护童心

队伍：童趣队

参赛科室：儿科

美化病区环境，开展特色护理服务：

 1、美化环境（更换病房陈旧设施，重新布局病房格局，增加功能区等），营造温馨、舒适的住院环境；

2、打造卡通病房，减轻患儿恐惧感；

3、打造儿童图书角，缓解患儿紧张情绪；

4、给予奖励（贴纸、饼干、糖果、山楂条等），提高患儿的配合度。

案例20：用患者满意度检验服务质量

队伍：青年文明号检验服务队

参赛科室：检验科

检验科将通过本次案例解决以下问题：

1、检验窗口指引不清晰。          

2、末梢血采集窗口有时排队时间过长。

3、检验人员回答患者咨询问题态度生硬、缺乏耐心。

4、缺乏检验报告解读服务，患者就医体验较差。

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佛山市第二人民医院全媒体团队出品