党建引领技术服务双轮驱动，佛山市三水区人民医院以患者体验为主线，重塑就医服务体系！

9月27日至29日，第五届国际医疗质量与安全暨中国医疗技术大会在四川成都举行。本次大会汇聚了国内外医疗界精英，旨在分享医疗质量与安全领域的最新研究成果与实践经验，推动医疗卫生事业的进步与发展。大会特别设立“医疗卫生服务提质增效”与“改善就医感受，提升患者体验”为主题的创新实践案例征集活动，吸引了全国各地医疗机构的踊跃参与，共收到892个案例。

其中，佛山市三水区人民医院凭借其在医疗质量和患者体验上的创新服务脱颖而出，提交的10个创新实践案例均获奖：2个案例荣获“卓越案例奖”，3个案例荣获“优秀案例奖”，5个案例荣获“价值案例奖”。值得一提的是，“党建引领下以患者体验为主线，推进就医服务体系重塑”“降低神经外科住院患者肺部感染率”2个案例还在大会上进行主题分享。

一个县级医院为何频繁在全国舞台上大放异彩、脱颖而出，医疗服务如何从后进生变优等生，党建如何打造改革内生动力引领业务实现双融合？去年5月开始，佛山市三水区人民医院正式启动为期三年服务提升行动，提出以“服务+技术”双轮驱动打造人民满意医院。服务改变年，以“患者视角”探索了一系列的变革。

“我们想让群众看到我们努力的决心，这次的奖项也是对医院全体员工的鼓舞。”佛山市三水区人民医院党委副书记蔡敏表示，群众只要来医院看病，都将获得同质量的贴心服务。

全流程一体化服务：

以“患者体验”倒逼改革

佛山市三水区人民医院“党建引领下以患者体验为主线，推进就医服务体系重塑”获得评选最高奖项“卓越案例”，并作为创新经验在全国平台进行主题分享。此次获奖的案例均是以提升患者就医体验为主线进行的基层探索实践。

患者从入院到出院，如何做好全流程服务？“党建引领下以患者体验为主线，推进就医服务体系重塑” 作为“一把手”工程，正是从患者视角，通过整合重塑诊疗区域、改善诊疗环境等全面升级改造，构建专科一站式诊疗集群+多学科团队的诊疗模式，实施创新“党员+团员+医务社工+社会志愿者”的志愿联动服务模式，为患者提供更加人性化、高效率的医疗服务，增强患者在就医过程中的满意度与获得感。

一体化诊疗、一站式服务，佛山市三水区人民医院建立一站式病床管理中心、一站式服务管理中心、住院部服务管理中心，有效解决患者院内“办事难”的问题。 一站式服务中心通过做好“加减乘除”，加服务让患者体验更佳，减环节让流程更顺，乘效能让服务效应更强，除痛点让服务形象更优。

佛山市三水区人民医院10个案例获“国家级”奖项。

去年，佛山市三水区人民医院在人性化服务上有新举措。在住院部一楼，聚集MRT、CT等检查的影像室投入使用，结束了过去住院患者奔波门诊进行影像检查的历史，其设置在服务管理中心旁，更进一步方便随时服务、随访。 优势资源集中整合的心脏中心、骨科中心进一步完善群众的就医体验。其中，心脏中心整合了心血管内科、胸心外科、心血管重症监护室、心导管室、心脏功能检查科（心电图室与心功能室）、心血管一体化门诊、心脏康复中心等8个科室，意味着患者有任何心脏问题都可以在心脏中心得到高效的救治。骨科中心则整合了脊柱关节外科、创伤骨科/关节运动医学科、手足整形外科、骨质疏松门诊等诊室。骨科中心从原来门诊二楼搬迁至一楼，正是考虑骨科患者多行动不便，以此将“黄金地段”让给最有需要的病人。

今年6月，佛山市三水区人民医院糖尿病专科获授“全国MMC规范化统一门诊”，为糖尿病患者带来更规范系统的治疗服务。也正是依托于该中心，三水区人民医院实施“全方位病患教育，提升糖尿病患者自我管理与康复能力”，该案例在此次评选中获评价值案例。

佛山市三水区人民医院“党建引领下以患者体验为主线，推进就医服务体系重塑”获得评选最高奖项“卓越案例”，并作为创新经验进行主题分享。

换位思考，在细节处见真章。上午10时至12时是集中办理出院、入院手续的高峰期，如何让群众少排队、更便捷？佛山市三水区人民医院推动“分片区”快速办理入院让患者零跑腿，群众在内分泌科、中医科将护士站就可直接办理入院手续。与此同时，出入院收费处还每月固定时间在血液透析中心血透病区为病人办理医保结算，减少出院时间。未来，结算、出入院手续办理业务将进一步下沉到科室。

“简单明了”是许多群众进入佛山市三水区人民医院后的新感官，这是优化和改善全院标识，提升患者就医体验带来的直观变化。“我们将‘健康管理中心’改为‘体检’，将‘检验科’改为‘抽血’，口语化的标识就是为了让群众更直观地找到科室。”蔡敏介绍，在标识标牌更简单直接的同时，医院还同步在各个显要区域公布医院投诉建议渠道，投诉建议一键畅达，真正发挥服务管理中心的医患沟通纽带实效。

“三精服务”提升满意度：

党建引领全员争当服务标杆

通过一系列的创新举措，看得见的变化正在发生。“依托第三方一环公众服务平台实现满意度全覆盖，提升门诊患者满意度”入选价值案例。服务好不好，群众说了算。2023年，佛山市三水区人民医院第三方满意度测评首次获得90分。 这是一份含金量十足的成绩单。据悉，佛山市三水区人民医院聘请佛山复星禅诚医院协助开展第三方测评。该满意度测评会随机抽取1200位患者围绕70多个问题进行调查。其中，1200位患者分别是400个住院患者、400个出院患者、400个门诊病人，力求结果真实可靠。2022年测评得分是76分，2023年首次达到90分，这意味着员工服务主动意识在不断增强。 此外，佛山市三水区人民医院在2023年的“国考”中也实现了跨越：“国考”获得120分满分。相比以往，患者满意度从88%升至95.8%。门诊、住院满意度达到90%以上。

群众也用实际行动进行了投票。今年以来，佛山市三水区人民医院门诊量、住院量、手术量均两位数增长。

在此基础上，佛山市三水区人民医院通过设立红黑榜、开展“我为三医建言献策”、征集社会义务监督员等方式广泛吸收群众意见，不断提升服务水平。 “针对服务投诉，我们都会在5个工作日内给予回复。医院专门设立9人小组判定投诉责任，其中有3个职工代表，既合理对待投诉患者，又保护医生合法权益。截至目前有效投诉占比5%，对于这一类的投诉，肯定是严肃处理、约谈。”据服务管理中心负责人介绍，医院定期召开全院管理大会，发布红黑榜，既直面问题，也表彰优秀医护、科室，以榜样引领号召全体医务人员竞标争先做好服务。 在此激励下，医院全体成员都争当服务标杆。

今年5月，国家卫生健康委员会主管的国家一级协会中国医药卫生文化协会以“改善就医感受、提升患者体验”为主题面向全国开展满意度测评，佛山市三水区人民医院入选“优质服务医院”。同时，在优质服务案例竞赛环节，医院与来自全国的高水平医院展开激烈角逐，最终斩获三等奖。

久久为功，干事创业关键在于人。如何更好地调动医护人员主观能动性，将服务内化为“自我要求”，是服务提升行动要解决的深层次问题。

逆水行舟，不进则退。在新的起点，佛山市三水区人民医院要如何在改革深水区探出新成果？党建引领高质量发展，实现党建与业务双融合是方向。 佛山市三水区人民医院党委提出保持战略定力，秉持“精心服务、精准治疗、精细管理”核心理念，把人文关怀始终贯穿于整个诊疗流程中，志愿服务变为自愿服务，佛山市三水区人民医院党员志愿服务已成为亮眼的旗帜。 为此，佛山市三水区人民医院党委高度重视，书记带头落实，每位党员同志坚持每年完成30个小时志愿服务时长、了解病人的需求。“党性要在群众中获得认可，我们要坚持三精理念，打造人文医院。”佛山市三水区人民医院党委书记徐志明表示，医院将以“党建+服务”作为重要抓手，主动建设“一切为了病人，为了病人一切”的人人自愿服务、人人主动服务的文化体系，构建有温度的人文医院。未来，该院将继续深化改革，以患者为中心，为人民群众提供更加优质、便捷、温馨的医疗服务。

群众就医更放心：

提质增效打造全生命周期健康服务

医疗卫生服务提质增效，打造全生命周期健康服务，让群众更放心就医。

降低神经外科住院患者肺部感染率，是佛山市三水区人民医院神经外科为重症患者缩短住院时间、减少住院费用的重要探索。

据悉，神经外科住院患者病情比较危重，长期卧床等多发因素，院内获得性肺炎是急性脑出血治疗后最常见的并发症之一，严重的肺部感染直接影响患者的预后甚至导致死亡，积极有效的护理可以提高治疗的成功率，降低病死率。佛山市三水区人民医院神经外科副主任护师邓燕婷介绍，根据测算数据，去年1月至6月神经外科住院患者肺部感染率为1.65%，改革迫在眉睫。为此，他们专门绘制了神经外科患者肺部护理流程图，以发现容易缺失的步骤并作为改善重点。

通过神经外科患者护理流程，神经外科医护人员发现气道湿化不足、吸引不规范、口腔护理不到位是造成患者肺部感染的三大原因。

基于此，一场对症下药的医疗卫生服务提质增效行动开启：神经外科成立医护技一体化查房，根据不同病人情况制定个体化湿化方案；

针对吸引不规范的问题，医护联合开展床旁纤支镜检查，落实吸痰规范化流程操作；针对口腔护理不到位的问题，神经外科引入新型气管插管口腔护理固定带，制定口腔护理流程。

一组数据直观体现流程服务改善后的变化：2023年7月至12月神经外科住院患者肺部感染率为0.6%，对比上半年感染数据，肺部感染率由原来的1.65%下降至0.60%。

邓燕婷介绍，这是运用集束化气道管理方案，降低了神经外科肺部感染发生率，从而缩短住院时间，减少住院费用。与此同时，神经外科研发设计的一种改进型通气管道获得新型专利，《PEEP递增法在神经重症患者肺复张的应用》获广东省护理适宜技术三等奖，《集束化气道护理在一例重型颅脑损伤合并肺不张患者的护理实践》护理个案获得广东省三等奖。

佛山市三水区人民医院以“服务+技术”双轮驱动打造人民满意医院。

同样在医疗卫生服务提质增效上表现亮眼的是“一张网、一张床”危急重症不出县——三水区急诊急救大平台建设的创新与实践案例。

三水区急诊急救大平台将三水区镇两级医疗资源进行了优化整合，建设区域性急诊急救信息一张网，让患者实现“入网即入院”和“上车即入院”，患者未到信息先到，检验即开始，专科医生能够提前快速介入到患者的救治，把急诊医学科建设成为救治生命的多学科协同、高效的急诊急救大平台，惠及全区及周边近200万群众，2023年入选“中国县域急诊急救大平台示范单位”，是广东省唯一入选单位，全国仅有五家区县医院入选。

与之相配套的“高效衔接结合运用医疗优先分级系统(MPDS)”则是实现“电话一响，急救开始”的院前院内急救无缝衔接，打通生命通道，提高急救效率。三水区以佛山市三水区人民医院为主力3分钟出车率连续多年排名全市前列，荣获“国际绩优中心”，助力荣获“中国县域急诊急救大平台示范单位”，助力“提高院前3分钟出车达标率”项目获“第六届全国医院质量管理工具应用成果发表大会”三等奖。

此外，“抗菌药物科学化管理，重在‘规率’——提高住院患者抗菌药物治疗前病原学送检率”也是医疗卫生服务提质增效的优秀案例。该方案通过提高住院患者抗菌药物治疗前病原学送检率，提升了抗菌药物使用的科学性和规范性，有助于遏制细菌耐药，让医院形成了更为完善的指标监测体系，医院感染率和多重耐药菌医院感染率呈下降趋势，促进了医疗质量与安全的全面提高。

“医疗卫生服务提质增效，才能满足人们日益丰富的健康需求，佛山市三水区人民医院打造十大中心，也是要为群众提供全生命周期健康服务，进一步为群众健康保驾护航。”蔡敏表示，医疗质量是医院发展的基石，将全力以赴、全方位对标对表学习省市级先进医疗机构。

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链接

十个获奖案例速递

1、卓越案例：党建引领下以患者体验为主线，推进就医服务体系重塑

主导科室：服务管理中心

案例简介：实施“加减乘除”战略和建立“党员+团员+医务社工+社会志愿者”志愿服务模式，实现了诊疗区域模式、就医体验模式和志愿服务模式的创新转型，提升患者体验和医疗服务质量。

2、卓越案例：降低神经外科住院患者肺部感染率

主导科室：神经外科

案例简介：针对神经外科住院患者肺部感染率高的问题进行系统性改进，通过一系列科学严谨的研究方法和切实可行的改进措施，成功降低了肺部感染率，为患者提供了更加安全可靠的医疗服务。

3、优秀案例：“一张网、一张床”危急重症不出县——三水区急诊急救大平台建设的创新与实践

主导科室：急诊医学科

案例简介：优化整合区镇医疗资源，建设区域性急诊急救信息一张网，让患者实现“入网即入院”和“上车即入院”，患者未到信息先到，检验即开始，专科医生能够提前快速介入到患者的救治。

4、优秀案例：高效衔接结合运用医疗优先分级系统(MPDS)提高急救效率

主导科室：120急救指挥中心

案例简介：

引入先进的医疗优先分级系统(MPDS)，实现了从接警到救治无缝衔接的高效急救模式，为患者赢得宝贵的救治时间，为三水区乃至周边地区提供优质的急救服务。

5、优秀案例：抗菌药物科学化管理，重在“规率”——提高住院患者抗菌药物治疗前病原学送检率

主导科室：院感科

案例简介：针对抗菌药物使用的科学性和规范性问题，提升病原学送检率，改善抗菌药物的使用效率和治疗效果，降低医院感染率。

6、价值案例：依托第三方医患公共服务平台实现满意度全覆盖，提升门诊患者满意度

主导科室：服务管理中心

案例简介：通过第三方医患公众服务平台进行全面的患者满意度调查，以提升数据的客观性和准确性，倒逼医院提升技术和服务水平。

7、价值案例：“分片区”快速办理入院让患者零跑腿

主导科室：财务科、服务管理中心

案例简介：提供快捷、方便、灵活的收费及出入院办理流程服务，给患者留下放心安心的缴费及出入院办理服务体验。缩短患者办理入院手续的等候时间，简化手续办理步骤，利实行门诊、急诊、住院病人快速分流。

8、价值案例：优化和改善全院标识，提升患者就医体验感

主导科室：宣传教育科

案例介绍：全面升级和优化标识系统，解决原有标识系统存在的问题，使患者能够更加轻松地找到所需的服务部门，提升患者的就医便利性与体验感。

9、价值案例：创新“四化”志愿服务，构建和谐医患关系

主导科室：党政办公室

案例简介：构建“党建+公益”服务模式，打造“医务社工+志愿服务”体系，以及通过志愿服务品牌的可视化、运作项目化等方式，增强了志愿服务的力量，提升了医院人文关怀服务质量。

10、价值案例：全方位病患教育，提升糖尿病患者自我管理与康复能力

主导科室：内分泌科

案例简介：制定全面的糖尿病患者教育计划，加强患者和家属对门特门慢流程的宣传和教育。通过组织专业培训，提高医护人员在糖尿病教育和胰岛素注射方面的专业知识和技能。制作简单易懂的糖尿病教育手册，确保每位患者和家属都能看懂并掌握重要信息。在门诊部和住院部开设糖尿病教育课程，由医生、护士和护士长授课，确保患者和家属能够学到实用的知识和技能。

撰文：魏英 三医宣

图片：三医宣

海报：严经纬