群众事，无小事。黄埔区云埔街道坚持以人民为中心，用心用情用力解决群众“烦心事”。

日前，市民黄生通过12345政务服务便民热线，反映云埔一路越秀保利爱特城小区停车库消防通道经常被私家车占用，严重影响了居民正常出行，也给小区的消防安全带来极大的隐患。

接诉后，社区工作人员连同小区物管第一时间到现场核实情况，发现该小区车库内确实存在私家车占用消防通道的问题，物管负责人随即联系乱停放车辆车主进行挪车，并在消防通道处放置路障锥，表示会加强日常巡逻，一旦发现就及时处理。

同时，社区通过业主群发送提醒消息、张贴公告、派发宣传资料等形式，普及消防安全知识，提高住户安全意识。市民对12345热线及街道部门解决问题的工作态度、工作效率表示认可，对处理结果表示满意。

这样的实例，是云埔街道落实“接诉即办”的生动体现，是“我为群众办实事”实践活动的具体缩影。

在做好“接诉即办”、构建基层社会治理现代化格局中，街道按照“民有所呼、我有所应”要求，立足共治、法治，协调各方力量齐抓共管，从源头发现各类矛盾纠纷，限时答复群众各类诉求，让“接诉即办”成效看得见，使12345热线真正成为暖民心、解民忧、惠民生的“连心线”。

“未呼先应”主动发力。街道充分发挥12345热线平台智能化和分析功能，加强大数据的分析应用，梳理汇总各类民生问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性的高频重复问题及群众反映较强烈的痛点堵点问题，定期分析研判，精准施策。

同时，依托综治中心“一站式”接待窗口，整合司法所、派出所、信访、综治、基层法律服务等资源，及时掌握影响社会稳定的矛盾纠纷突出问题，抓好源头化解，以践行一个诉求解决一类现象的工作思路，推动从被动响应向主动治理转变。

“有呼必应”协同处理。街道建立12345热线管理制度，按照“分类受理、协同处理、归口办理、闭环管理”工作原则，不断规范优化平台诉求分级分类办理流程，确保各单位对平台准确转派的12345热线问题工单在第一时间办理，避免小纠纷多次调。

此外，建立常态化督办工作机制，将热线工单办理情况纳入社区日常工作及重点工作考评内容，实行日提醒、周研判、月通报、季度总结，抓好整改落实，对办结审核不通过、经办单位未能一一回复、未有实际性处理内容等情况进行重点攻关，对推诿扯皮、落实不力单位进行通报约谈，杜绝转派工单“无人认领”。今年1—8月，街道“接诉即办”为群众解决诉求200余个，满意率达100%。

南方+记者 黄楚旋