“政务服务到不到位、办事体验好不好，

请您给出“好差评”，收到意见我改进。”

为政务服务进行“好差评”打分

已成为在深圳“办事”的日常

近年来，深圳市围绕“让群众办事像网购一样方便”的目标，在政务服务“供给侧”推出“秒批”“免证办”“全市域通办”“i深圳一网通办”等一系列举措，为办事企业和市民提供便捷、高效、智慧的政务服务。

为推进政务服务全方位提升、实现“双向发力”，深圳市结合《广东省政务服务“好差评”管理办法》《深圳市政务服务“好差评”实施办法》（以下简称《办法》），在政务服务需求侧建立政务服务“好差评”工作制度，以办事企业和群众监督评价倒逼政务服务机构提升服务效能。

据了解，自2021年5月《办法》实施以来，“好差评”的企业群众认知度、体验感、满意度持续提升，成绩显著。在《省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2021）》中，深圳蝉联全国重点城市一体化政务服务能力第一名，实现三连冠。

作为深圳政务服务改革的重大举措之一

如今“好差评”上线三年多

实施效果如何？

请看“深圳数据”解读

01 深圳收获2247.1万条评价

线上渠道成为“好差评”主要来源

据广东政务服务网数据显示，2024年以来，深圳市政务服务各渠道收集用户评价数2,247.1万条，占广东全省收到评价数（8,152.2万条）四分之一以上。其中，差评数3499条，差评按时整改率100%。

从收到的评价信息来看，近一个月，深圳市共收到3,341,596条有效评价，其中：非常满意占99.85%，满意占0.11%，基本满意占0.2%，不满意占0%，非常不满意占0.01%，深圳政务服务机构以高效、便捷、优质的服务，从整体上赢得了广大群众的“好评”。

从“好差评”来源上看，评价渠道从线上到线下全覆盖。除粤商通及一体机暂无数据外，各评价渠道分布情况如下：政务服务APP占比最多，达到72.22%；实体大厅占23.76%；广东政务服务网占2.77%；短信评价占0.94%；热线服务占0.30%；粤省事占0.023%。以上数据表明，线上渠道已成为群众评价的主要来源，尤其是政务App更是在众多渠道中发挥了评价采集的重要作用，这也得益于深圳发力智慧城市建设、打造智慧政务服务模式的持续探索。

据了解，基于一体化在线平台“好差评”管理体系，政务服务结束后，深圳企业、市民可在办事后通过广东政务服务网和移动端政务服务应用等线上渠道，以及实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端和12345热线电话等线下渠道，对政务服务平台、政务服务事项、政务服务机构及人员进行满意度评价。系统对评价人作出的“不满意”“非常不满意”的评价，生成差评工单，限期要求各区各部门回访整改，实现政务服务“好差评”闭环管理，确保“件件有整改、事事有反馈”。

02 福田、龙岗政务服务需“加速快跑”

深圳各区政务服务统计数据显示，根据收到“评价数”的总量，排名前三的区分别是：宝安区（277，235条）、福田区（150，118条）、龙岗区（139,086条）；而收到“评价数”最少的则为前海蛇口自贸片区（前海深港合作区）仅有482条。

其中，各区收到的“差评数”在0-33条不等，其中，宝安区收到的“差评数”最多，为33条。从“差评整改率”来看，除福田区（92.31%）、龙岗区（96.43%）外，深圳市其他区均达到100%。以上两区还需推进政务服务“加速快跑”，全方位提升政务服务效能。

03 “差评”多集中在这三个部门

市人社局“差评整改率”42.86%

从深圳市直单位相关统计数据来看，从收到“评价数”的总量来看，排在前三位的分别是：市住房和建设局（12,452,585条）、市公安局（8,627,891条）、市交通运输局（277,388条）。

从“差评”数据来看，各部门收到的“差评数”从0到1917条不等，且集中分布在100条以下，但市公安局、市交通运输局、市住房和建设局收到的“差评数”均超过100条，分别为556条、749条、1917条，且以市住房和建设局为最多。

从“差评整改率”来看，市人力资源和社会保障局为最低，仅有42.86%；“差评整改率”第二低的为市住房公积金管理中心，达85.71%，另有市规划和自然资源局、市医疗保障局、市住房和建设局、市公安局、市交通运输局5部门的“差评整改率”在95%-99.2%，其余46家企事业单位均为100%。

值得一提的是，综合“差评数”和“差评整改率”两项数据，记者发现，市住房和建设局不仅收到的“差评数”最多，且“差评整改率”也在深圳市本级部门排行中居于末流。此外，市人力资源和社会保障局虽只收到7条“差评”，但其“差评整改率”最低，仅有42.86%。

部分市民对市住房和建设局、市人力资源和社会保障局、市公安局等单位的整体服务表示“非常不满意”，并指出服务办理上存在“无理由超过法定办理时间”“办事效率低”“办事环节繁多，程序复杂”“系统功能不友好”等问题。

此外，分区来看，“差评”同样集中出现在区住房和建设局、区城市管理和综合执法局、区民政局、区教育局等单位中。数据显示，除宝安区教育局收到16条“差评”外，各单位收到的“差评数”一般为0-5条，“差评整改率”几乎为100%。

04 既有速度又有温度

基层服务类窗口获市民大量点赞

今年以来，全市收到好评最多的大厅前五名为：市政务服务中心（241,909条）、龙岗区政务服务中心（45,299条）、南山区政务服务中心（35,797条）、龙华区政务服务中心（32,340条）、宝安区沙井街道办事处便民服务中心（31,934条），群众给出的“好评关键词”包括：“一窗受理一次办结”“不用提交证明”“可以先受理后补材料”，反映出深圳市政务服务既有速度，又有温度。

 05 记者观察 

“好差评”与深圳的城市属性存在关联

为何住建、交通、公安、人社、教育等民生领域频现差评？首先，以上相关部门服务人群广、涉及利益错综复杂，是社会矛盾和纠纷的易发地。其次，结合深圳这座城市来分析就会发现，“好差评”似乎与深圳自身属性存在着些许关联。

深圳是一座“移民之城”，拥有2000多万人口，其中外来人口众多，因此，租房、买房、申请保障房、住房公积金提取、居住登记申报、孩子教育、家庭人员的医疗……都是众多打工人“落脚”深圳不可避免的问题，这些部门与人民群众能否安居乐业密切相关，稍有不慎就可能引发矛盾和纠纷，想实实在在化解矛盾却殊为不易，从而导致差评的产生，而这也正是对深圳这座实际管理人口超2000万人口的超大城市治理体系和治理能力的考验。

“服务好不好，群众说了算。”随着政务服务“好差评”工作的深入贯彻落实，深圳市政务服务效能提升的轨迹生动可感，也收获了不少企业、市民对政务服务满意度的“点赞”。与此同时，个别区域、部门的“差评”也在反向推动政务服务机构提高信息处理反馈效率、完善“差评”整改机制。

自《办法》正式实施至今，“好差评”在全市范围内全面铺开，覆盖省市县镇村五级及线上线下各渠道，成为“民心晴雨表”。“差评”整改与评价结果公示，有效差评纳入工作人员绩效考核，并向社会发布“差评”整改情况，接受社会监督，一套“差评”回访、整改、反馈的全流程闭环让市民积极评价、敢于评价、评了有用。“以为要跑很多次，竟然一次就办好了”“没想到不用提交那么多材料了”“现场拿证真方便”……在2,247.1万这个数字背后，是2,247.1万条民生诉求被受理办结，是政务服务机构服务效能的进一步提高……

“好差评”请企业和群众当“裁判”，可以真实反映政务服务中存在的痛点、堵点，是倒逼政府部门将工作落实的重要手段。一些部门虽然积极回应了民生诉求，但工作针对性不强，没有一抓到底，或者服务打折扣，老百姓感受不明显，甚至不买账。深圳市各区各相关部门要重视“好差评”，真正将评价的权力交给企业和群众，工作做得好不好群众说了算；要用好“差评”，从“差评”中发现问题，以问题为导向解决群众的“急难愁盼”；与此同时，也要对“差评”进行客观地评判，一些暂时难以解决的工作，要与群众好好沟通，通过改进工作方式和作风去争取群众的理解和支持。要把“好差评”作为推动工作，提升服务能力的抓手，而不是拒绝“差评”、掩盖“差评”，不能眼里只容得下“好评”，为了“零差评”而让工作走偏变形，辜负群众的信任和期待。各部门要坚持走好新时代群众路线，把鼠标“点”在群众心坎上、脚步“迈”向百姓家门口，确保民生诉求真办结、真解决，不断推动城市治理体系和治理能力现代化，打造超大城市现代化治理的深圳样本。

采写：奥一新闻见习记者任贺、记者蒋清君

编辑：杨志建