为进一步推进“三基”管理和“四化”建设，贯彻落实分行星级网点创建的工作部署，提升分行一线员工服务形象和服务能力，增强员工消费者权益保护意识和能力，提高客户投诉处理技巧及应对能力，兴业银行湛江分行于近日开展了为期两天的《优质文明服务与投诉处理技巧提升专题培训》，零售及运营条线共30人参与了本次课程培训。

近日，所有参训学员均带着饱满的热情准时来到兴业银行湛江分行四楼会议室，综合部人事运营管理中心相关负责人到现场做了精彩的开班讲话，并提出了三点希望，一是希望学员全神贯注、认真听讲；二是希望学员勤于思考、踊跃发言；三是希望学员能够学以致用，切实将所学知识运用到工作实践。

此次培训特邀中银协服务礼仪比赛专家评委及消费者权益保护专栏培训讲师陈静进行授课，陈静首先围绕服务意识的建立与服务形象的塑造展开，重点讲解了静态、动态及厅堂服务礼仪，同时延伸讲解了商务社交礼仪技巧，并通过分组场景通关演练验收学习成果及点评建议。

在第二日的课程中，陈静从消保监管形势入手，对金融消费者权益保护相关法律法规进行了详细解读，并通过“案例+视频+情境演练”的形式向大家详细讲授客户异议处理沟通及投诉处理技巧，课程内容丰富多彩，形式多样。课程过程学员们热情高涨、积极思考、踊跃发言、互动频频，展现出浓厚的学习氛围浓厚。

此次培训，进一步提升了员工的服务意识，加深了员工对标准化服务的理解，同时增强了员工的消费者权益保护意识，有效提升了员工服务及投诉处理技能，为分行网点综合服务营销能力的持续提升奠定了坚实的基础。下一步，兴业银行湛江分行将持续通过引入更多样化的培训活动，加强规范化服务管理，不断提升客户满意度，在粤西地区建立有担当、有温度、有情怀的“兴业服务”品牌。

撰文：陈文