8月22日，笔者从太和镇获悉，近年来，太和镇以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，把维护群众的利益作为第一要求，把群众满意作为第一标准，通过实行“一线工作法”，坚持问题“有解、优解”两种思维，强化“优速度、强研判、整合力”三种举措，切实提升12345政务服务便民热线办理工作质量和工作效率，解决群众“急难愁盼”问题。2024年上半年，全镇共受理工单1652件，办结率、解决率均为100%，满意度达96.79%。

西河社区工作人员组织开展关于养老院漏水问题调解整改工作。

实行“一线工作法”

12345热线诉求大多涉及民生小事琐事，需要现场求证、现场办理、现场解决。太和镇通过“现场看、当面议、桌上调”，实现“情况在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解”。

镇12345政务服务便民热线工作专班工作人员接收工单后，完善《太和镇人民政府12345政务服务便民热线诉求拟办单》，对群众反映事项实行“定领导、定部门、定时间、定责任”的“四定”工作模式，明确办理时限及回复要求，做到所有诉求第一时间受理、第一时间反馈，规范程序流程。

城西社区工作人员组织业主、物业开展小区内管理问题协商。

工单转办镇相关部门或村（社区）后，工作人员改变传统“线连线、键对键”的“传统筒”工作状态，到现场核查群众反映问题，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决。

对于情况复杂的居民诉求，组织所属社区、相关部门、居民代表召开会议，把问题、困难摆在桌面上协调，利用人民调解、行政调解、司法调解等联动化解矛盾纠纷。

坚持问题“有解、优解”两种思维

高位推动，问题有解。太和镇牢固树立“事要解决”工作理念，对12345政务服务便民热线复杂疑难诉求坚持“一事一议、一事一策”精准分类化解，落实主要领导亲自抓、分管领导具体抓工作机制，每月定期召开热线办理分析会议，对“不满意、未解决”事项进行分析复盘，找出问题症结，加大各村居、部门间协作配合，合力解决问题。

2024年上半年，召开热线办理分析会议6次，党委会研究复杂疑难工单3次，妥善解决了电动车小区停放事宜、鸟语轩噪声臭味扰民问题等28件疑难工单。

同时，将提高群众满意度作为热线工作的重要标准，不断在热线办理质量上做文章。对热线、网络舆情进行分析研判，全面排查辖区内矛盾纠纷隐患、及时介入，做足工作提前量，推动物业管理、环境卫生、民生服务等高频共性领域问题提前解决。

在热线诉求办理中，工作人员充分征求群众意见，通过网格员走访入户、居民议事会、微信群等多渠道征集群众意见，调动群众参与基层治理的积极性与主动性，使问题解决更加贴合民意，让热线服务真正“暖民心”。

落实“三项”举措提高群众满意度

镇生态办联合应急办对中恒新开工厂落实消防检查工作并对噪声、灰尘问题提出改善举措。

优速度，提高办理效率。太和镇探索形成“早接收、准派件、快处理”标准化服务流程，按照“三个一”的工作要求，即接到热线诉求后“第一时间了解来电人诉求，第一时间到现场进行查看，第一时间进行处理”，确保热线全流程顺畅高效运转。建立回访机制，加强跟踪回访，避免出现因回复短信文字长度有限、政策性条款解释较为专业等原因造成市民对部分工单的答复内容不理解甚至误解的情况，并对易反弹问题定时重访，在确保问题解决到位的同时，减少同类问题的发生。

优制度，提升办理效能。太和镇制定实施热线办理规程，建立热线调度、分析制度，以满意率、解决率、清零率等多项指标为依据，纳入村（居）量化考核，对办理热线质量靠后的社区、部门、站所及时提醒。定期开展12345热线业务培训和交流学习，提炼推广热线工作成熟经验做法。今年以来，先后召开热线分析研判会、经验分享交流会等2次。

优服务，将矛盾化解在萌芽状态。该镇落实各村（居）网格员工作职责，通过日常入户走访、定期巡检、居民微信群内反馈问题的方式，了解民情民意、收集意见诉求，帮助解决问题，切实将矛盾化解在萌芽状态，达到“未诉先办”效果。对重点、难点以及多次重办事项（如停车难、充电桩少、物业服务等）群众集中诉求，召集相关部门会商研究，举一反三共同推动共性问题统筹解决，向前一步做好群众工作。

接下来，太和镇将12345热线作为基层治理的有力抓手和切入点，以更快的响应速度、更强的办理力度、更暖的服务温度回应群众诉求，以实际行动提升辖区居民群众的获得感、幸福感和满意度。

撰文：江绮雯 贺欢 太和宣

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