夏日已至。在刚过去的高考，东莞12345热线收到了许多噪声投诉，暖心群众为考生守护一方宁静。而随着气温升高，“烧烤经济”“夜经济”越来越火热，油烟扰民也成为了居民的“烦心事”。

如何提高治理效能，让烟火气少些油烟味、多点人情味？

近日，记者了解道，面对噪声扰民、油烟异味等执法标准难统一、监管信息难及时的城市管理难题，12345热线充分发挥协调组织作用，通过凝聚部门社区、积极上门调解、耐心引导等灵活方式，以柔性执法破解“顽疾”，寻求社区治理的“最大公约数”，推动问题实质性解决，不断提高群众满意度。

案例：24分钟消灭噪声，为高考按下“静音键”

“广场舞噪音扰人，严重影响高考生学习！”6月6日晚上，正是高考前一夜，东莞12345热线接到市民投诉，高埗亲水公园噪音扰民，希望相关部门尽快整治。

19时41分，热线将工单加急转出，东莞智慧城管指挥中心接诉即行动，启动处置程序并进行跟踪督办。

5分钟后，高埗城管分局值班人员到达现场，向公园广场自行组织广场舞、露天唱歌的群众耐心解释，请对方关闭音响，这几天避免影响附近高考生学习休息。

20时05分，广场噪音已经得到有效管控。从热线接诉到镇街办理，多部门协同、市镇联动处置，共计用时24分钟，交出一份高效、负责任的治理答卷。

案例：私人场所油烟惹人烦，部门多次调解排民忧

无论是餐饮行业还是私人生活场所的油烟排放，历来都是“老大难”问题。

一方面，私人煮食（居家）属于个人日常行为，没有法律条文禁止；另一方面，油烟扰民影响邻里街坊正常生活，理应得到处理。油烟乱排乱放问题，该如何平衡两者之间的矛盾点？

日前，市民致电12345热线反映，位于主山社区槌子街与槌子大街横巷交叉路口，某私人店铺未合理设置油烟管道，产生异味，对周边居民生活造成困扰，要求相关部门处理。

经调查，该店铺属于私人物业，非商业性质餐饮店，城管分局暂无法采取强制措施执法，需社区作进一步协调处理。

主山社区核查发现，该店铺内设有一窗口，被设为厨房的油烟管道排气口，店铺日常产生的油烟气体，会被直接排入居民频繁上下的楼梯间。

社区工作人员随之与店铺负责人沟通，该管道位置确实存在不合理之处，要对排烟管道进行拆除整改。

店铺负责人拒绝道，自己是偶尔在店内煮食，认为油烟对住户影响不大，不愿配合整改工作。社区多次沟通无果，该问题初步未能协调成功。

为化解矛盾纠纷，让问题得到实质性解决，12345热线专班组织城管分局、主山社区居委会等再次前往现场协调处理油烟问题。

在现场，工作人员向店铺负责人详细阐述油烟扰民的危害性，晓之以理、动之以情，并从自身和他人健康及减少邻里间纠纷出发，以解决诉求为目的，希望店铺配合落实整改措施，营造和谐共处的邻里关系，化解彼此矛盾。

同时，部门还提出了油烟管道如何更改设置的专业建议，避免油烟对周边居民造成影响。

经多方合力协调，店铺负责人最终同意在一周内作出整改。一周后，相关部门、社区复查该店铺已完成整改，问题得以解决。

评论：听民声、化矛盾、聚合力、解疑难

噪声扰民、油烟异味之所以难处理，主要有判断难、执法难、成本难、合力难等原因。

噪声和油烟异味的感知程度因人而异，居民对于噪声的容忍度和对油烟异味的敏感度存在差异，执法标准难以统一。而噪声、油烟的即时性和易逝性，也对取证造成了一定困难。

对于餐饮业及私人场所而言，油烟净化设施的安装和维护成本较高。而社会生活噪声往往来源于市民群众的日常活动，如广场舞、装修等，管理和执法不仅需要法律法规的支持，还需要借助社区自治和居民共治的力量。

东莞热线联合多部门，通过柔性执法，运用多种手段来引导群众行为的正确方向，在管理和服务中让社区、商户、群众共同参与城市管理，可以最大程度营造环境优美、秩序井然、文明和谐的城市环境。

民生跟着民声走，“解民忧”需要多方面的合力。相关部门、社区、热线可加强法律法规的宣传教育，提高居民的环保意识、商户的文明程度；完善相关标准和操作指南，提高执法的可操作性；合理运用“e执法”等数字手段，以数字应用和柔性执法提高监管和治理效率；鼓励社区自治和居民共治，形成良好的社会治理格局。

南方+记者 陈琬莹

受访者供图