为深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》等相关文件精神，进一步用心用情做好个体工商户、老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，工商银行东莞分行多措并举优化支付服务，提升支付服务水平，推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展、相互补充，打通支付服务堵点，为客户提供更加安全、便利的服务体验，不断提升人民群众对支付服务的获得感和满意度。

“零钱包”送上门 为民服务真周到

“我们开店的，有时候着急用零钱要到处去换，耽误时间又影响生意。你们推出的零钱包服务想的太周到了，真的是解决了我们的大难题！”东城某市场熟食店的张老板对上门送去“零钱包”的银行工作人员直夸到。 　

2024年1月起，为进一步提升现金服务水平，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，工商银行东莞分行推出人民币现金“零钱包”服务。将面值为1元、5元、10元、20元的零钞装入特定的封袋，做成规格为300元和500元标准化“零钱包”，方便客户到店换取；同时还支持营业网点根据客户实际需求订制特殊金额的“零钱包”，满足客户不同小额现金需求。

为积极推广“零钱包”服务，工商银行东莞分行一方面以网点为阵地持续加强“零钱包”服务宣传。在全辖网点全覆盖配置“零钱包”，主动问询客户需求，为有需求的客户换取“零钱包”；另一方面积极组织员工“走出去”提供“零钱包”送上门服务，组织员工着重到各类经营主体聚集的专业市场，主动询问商户是否有“零钱包”服务需求，为商户提供“零钱包”定制化服务，有效满足商户的小额现金支付需求，进一步优化支付服务，持续提升支付便利性。截至3月26日，工行东莞分行共发放零钱包2657个。

银行员工走出去推广“零钱包”服务

为到店客户提供“零钱包”服务

消除数字鸿沟 适老支付真贴心

“城区老年客群多，为此我们特意打造了银发网点，方便老年客户到店办理各类业务！”城区支行负责人说道。

当前，金融服务线上化、移动支付快速发展，部分老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中遇到一些实际困难。为此，工商银行东莞分行针对老年客群特点和实际需求，进一步完善适老服务体系，打造适老化“银发网点”，健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，为广大老年客群提供更多适老普惠服务、一站服务、智慧服务，让客户支付更暖心、更便捷、更安全。

让支付服务更暖心：不断加强线下营业网点适老化改造，持续优化网点老年客户的服务引导和动线分区，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，提供到店老年客户服务体验。同时，为适应老年人支付习惯，持续为客户提供存折、存单、小额现金等存取服务，持续优化业务流程，耐心细致指导其办理业务，满足其金融服务需求。此外，积极主动用好“特事特办”，经常性为行动不便老人提供上门服务，解决客户实际困难。

让支付服务更便捷：依托工行手机银行“幸福生活版（老年版）”大字体、大行距、高对比度的设计优势，持续做好老年客户使用界面切换指引工作，帮助其熟练使用金融产品，跨越“数字鸿沟”，提升线上支付体验；此外，还支持老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验，创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务，首创“一键求助”，方便老人向子女咨询，进一步推进老年人支付使用便利化。

让支付服务更安全：通过与公安机关开展风险信息共享合作，建立专门的涉诈黑名单库，并与银行业务系统自动对接，支持业务风险前置预警拦截，有效帮助老年客群防范外部欺诈风险；同时积极面向老年客群开展防电信诈骗、防非法集资、反洗钱、个人账户支付敏感信息保护、移动支付等消费者权益保护宣传活动，不断提高老年群体金融消费者甄别和防范风险的能力，引导老年客群理性消费、合理投资，切切实实守护好老年客户“钱袋子”。

向到店老年客户讲解金融账户安全知识

面向老年客群开展防电信诈骗宣传活动

健全服务体系 涉外支付真畅通

“为提高外籍来华人员用卡便利性，我们还在持续加强与地方商户的合作，提升工行商户外卡受理覆盖面，尤其是在酒店、商圈等消费场所，目前基本都支持境外银联卡、海外借记卡、贷记卡，支持Visa卡、Master卡、运通卡、JCB卡等境外卡消费。”工商银行东莞分行相关部门负责人介绍到。

近年来，针对外籍来华人员支付服务需求和特点，工商银行东莞分行积极发挥工商银行全球网络、金融科技等优势，落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，制定实施专项方案，持续提升涉外支付便利化水平。在移动支付方面，推出“工银e支付”产品，外籍来华人员可通过工行手机银行免费开通使用。工银e支付覆盖线上线下多种支付场景，包括：近千家停车场无感停车、境内汇款免手续费、ATM机扫码取现、手机充值等。还可以绑定第三方快捷支付，使用工行各项立减优惠，享受良好的支付体验。 　 

在现金支付方面，工商银行东莞分行全面铺设自助现金设备，丰富现钞币种，提升客户现钞支付体验。当前，该行在全市铺设的现金设备均为自助存取款机，支持外籍来华人员使用银联卡、Visa卡、Master卡、JCB卡在自助存取款机支取人民币现金，且在每台自助设备明显位置粘贴可受理卡种的标识，方便外籍来华人员清楚识别。同时，在外籍人员来华重点聚集酒店铺设了自助存取款机，可满足日常支取人民币现金的需求。在外币现钞方面，工商银行东莞分行辖内营业网点可提供17种外币兑换及现钞存取款服务，大部分营业网点还配备常用外币现钞提供免预约提钞服务，比如港元、美元、英镑、欧元、日元、韩元、泰国铢等，助力涉外支付畅通无阻。

加强与商圈合作，支持涉外便捷支付

打通支付堵点，推动支付为民。接下来，工商银行东莞分行将继续积极贯彻落实党中央、国务院决策部署，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，不断完善具有工行特色的适老和涉外支付多元化、便利化服务体系，推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

来源 | 工商银行广东省分行