临沂12345已公布了六期共计60条不合理不合规工单。例如，有人要求给儿子找工作；有的市民认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线；还有人怀疑房屋边的碾台致其生病，要求有关部门处理。

“很多单位都是平级的，以前，相互之间很难协调，现在市政府指派谁当牵头部门，其他部门都很配合。”

一旦过于强调考核，某种程度上，12345会成为“不讲理的人的工具”。

南方周末记者 陈怡帆 南方周末实习生 顾靓楠

责任编辑 | 钱炜

临沂市新录用公务员分批进入临沂市12345参与实训，接听热线。（南方周末记者陈怡帆/图）

当很多地方还在宣传“有事就打12345”的时候，“12345·临沂首发”（下称“临沂12345”）微信公号在2024年4月13日的一次推送中称，一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。

从那时起至今，临沂12345已公布了六期共计60条不合理不合规工单。例如，有人要求给儿子找工作；有的市民认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线；还有人怀疑房屋边的碾台致其生病，要求有关部门处理。

“公开对不合理不合规诉求说‘不’，我们是第一个。”临沂市委副秘书长杨明告诉南方周末记者，至少他没听说全国其他地方有这样的制度设计。

这并非临沂12345故作惊人之举，而是当地一场肇始于两年前的政务热线改革的一部分。如今，改革已走到要为基层减负的关口。

一年500万件工单

陈瑞是临沂市蒙阴县的一位农民。2023年10月，他与两名工友跟随包工头在县里安装樱桃大棚，到年底才完工。按照约定，3个月的报酬共有1.3万元左右。年后，3人未领到工钱，多次催讨无果。

2024年4月，三人拨打12345政务热线求助。

第二天，陈瑞就接到了地方政府工作人员核实情况的电话。当天下午，被拖欠的工钱就打到陈瑞和工友们的银行卡上。

陈瑞觉得，政务热线“像万能的一样”，为表达感谢，他再次致电12345。这起来电也构成2024年4月临沂政务热线的43.6万件工单之一。

2022年4月，临沂市委、市政府开启了一场12345热线的深化改革，上线“12345·临沂首发”客户端，将政务服务热线、市长信箱、人民网地方领导留言等纳入其中，全口径受理临沂市民和企业的投诉、求助及建议。

如今，在临沂，每天有一万三千多通电话不分昼夜地涌入北城新区的政务服务中心大楼六层，12345临沂首发平台的办公地点就在这里。它坐拥4600平方米办公空间，设置了12345热线、企业接诉即办、公务员实训等多个工作区，进门的电子大屏实时滚动着最新的数据。

话务员们24小时轮值，实行“四班倒”。每一个人的桌上有着两块显示屏和一台电话，从早上7时起，话务员们开始倾听市民诉求，完成信息登记、分类、转办、回访等工作，有时还需要帮助市民疏导情绪。

从2014年临沂市12345开通至今，话务员由60人增加至四百多人，现在话务员在“电话与电话之间，能获得一两分钟的喘息”。

同时增长的，还有工单数量。

近两年，临沂市12345受理的工单数量年均在500万件左右，比2021年多出100万件。相比之下，人口数量和财政收入与临沂不相上下的河南南阳，2023年受理的12345工单数量是66.61万件，约为临沂市的八分之一。

这是因为，“这两年临沂12345的影响力越来越大，我们是办事能力强了以后，更多的群众知道（有困难）打12345。”杨明表示。

前段时间，临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元外出购物，在路上听见一个年轻人打电话，“他给电话那头说，这个事你什么人也不用找，打12345就管用”。那一刻，刘向元觉得，“他对我们的信任，超越了任何一个人”。

杨明解释说，工单多的一个背景原因是，作为山东省辖区面积最大、人口最多的地级市，临沂经济体量也相对较大，财政收入多年居全省前六。随着经济社会的发展，经济活动愈频繁，各种矛盾问题也会增加。而农村地区的投诉相对较少，“临沂下属蒙阴县一年的工单量与市里的一个街道差不多”。

临沂12345每日受理的工单信息会在屏幕上实时更新。（受访者供图/图）

设置“容错率”

随着工单量的增加，随之而来的一个问题是：是否群众所有的诉求都应满足？

临沂市某县公安系统一位基层民警的体会是，在派过来的工单中，有八成是合理诉求，其余的他认为其实并不在公安机关的管辖范围之内。

什么样的内容不应再走12345的渠道反映，条例已有所规定：应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项。

该民警感到困惑，为什么一些不合理的诉求，不能在话务员接到时就直接回绝？

“主要出于三方面的考虑。”杨明解释，一是话务员自身业务能力不一定能支撑判断；二是有的诉求复杂，并非一眼就能看出；最重要的是，从法律层面上，话务员无法代表职能部门给出受理或不受理的回复。

一方面，杨明说，他们会定期公布一批不合理不合规的工单，“通过典型案例，划分不合理不合规的类别，以后便于操作”。

另一方面，他们制定了不合理不合规诉求认定标准，设计了规范的工作流程，对话务员初步判断认为明显不合理的，转交给承办单位，承办部门核实后点一下“确认”，就作为不合理终结了；对办理过程中发现的不合理诉求，由承办单位现场核实，市热线中心审核通过后予以终结。

不合理不合规的工单，最直接影响各区县和部门的满意率考核。一旦过于强调考核，某种程度上，12345会成为“不讲理的人的工具”。

前述民警表示，原先，12345的考核指标中有初次满意率和三次之内满意，三次反馈不满意，就会有市级督导来监督。如果要签报不合规的诉求，一般需要写三份报告，交由单位主要领导签字审批，再往县里上报，“同一件事，当事人和他的父母都给12345打电话”，最终，他就得上报三次不合理诉求、写九份报告。

“我们要以群众满意为出发点，但时间长了以后，制度不够精细，也会产生问题。”杨明表示，他们不断地研究和调整考核评价办法，“每年都要修订一次”，从以前的按月考核变成按季度考核，也设置了不满意的“容错率”。

他记得，在一次全市的座谈会上，市直部门和县对考核的意见不大，反而是市中心几个区的反应比较激烈。

在回退工单上，他们给区县设置一定的“容错”数量，超过了，退一件会扣一定的分数。按照常理，区县享有的“容错”数量应该相同。

但在实践中，杨明解释，像兰山区、罗庄区、河东区这三个主城区跟市直部门间的权责划分不是很清晰，有时候容易派错工单，而县里的工单不容易派错，扣的分就少，“三个区就不愿意了”。后来，他们在考核上做了调整。

“识别干部”的平台

临沂12345能够敢于对不合理诉求说“不”，是以做了很多工作为前提的。

刘向元告诉南方周末记者，500万的工单中，近六成是市民咨询政策或办事流程，这类问题可通过12345热线知识库得到解决。剩下四成是知识库无法解决的，一般需要“转办”，即转派给区县或者市政府的各承办部门来办理。

但并非所有诉求一经转交到承办单位或区县就能得到解决，尤其是涉及权责边界模糊的地带时，更容易导致工单反复流转回退。

例如，一盏交通信号灯出了问题，谁来管？

按相关规定，城区道路上的信号灯自然由市公安交警支队管理。但如果是县道、乡道，或还没修好的城区道路上的信号灯出了故障，这时，它的“第一责任人”就不再是市公安交警支队。

“群众的诉求是非常多元，有时是非常细的。”刘向元说，2023年，临沂市12345和市委编办根据“三定”方案和相关法律法规，编制了2350条《诉求派发职责清单》和1240条《重点领域职责分工清单》，厘清了各个部门的职责。这之后，“承办部门就会清楚自己应该干什么，推诿扯皮的情况越来越少”。

但“一件件地办，事越办越多”。杨明和同事们最终的期望是，能把诉求量降下来，“但光靠点对点地解决，是降不了的”。步入2024年后，临沂12345尝试寻找大量诉求中反映的共性问题，把治理的关口前移。

“学圈”拥堵就是其中一类典型问题。

在临沂兰山区城乡接合部，有一所师生5000人的中学，周边路窄、住宅区密集。此外，大型货车在路边停放、放学时各类摊贩占道经营。一到上学放学，大车、小车、电动车和人在路上混行。

临沂市公安局一名交警表示，以前他们的做法是投入四五个交警指挥，但指挥也不顺畅，群众意见大，“单纯靠一个部门不好解决，我们也受了不少罪”。

在临沂12345今年开始“专项深办”行动后，临沂市公安局联合教育、卫健、交通、住建等部门成立工作专班，明确各个部门的责任分工。例如，重新划分了周边道路的停车位、增设校门、拓宽路面、架设过街天桥、开辟助学公交线路等等。

像这样的小切口问题，临沂12345和18个承办部门还选取了小区物业管理、预付卡消费等16个领域来开展“专项深办”的试点，“都是一些共性的、需要多个部门联动解决的问题。”杨明表示，“从政策机制层面来研究解决办法。”

开展4个月后，这16个领域的诉求工单量下降了逾两成。这项行动也为市政府的不同部门提供了破解工作难题的机会。

“专项深办”行动中，需要不同部门一起开协调会。临沂12345平台一位工作人员表示，“很多单位都是平级的，以前，相互之间很难协调，现在市政府指派谁当牵头部门，其他部门都很配合。再者，这些部门也都有解决问题的实际需求。”

这一过程中，临沂12345也成了“识别干部、锻炼培养干部”的平台。

这两年，当地每年新进市直属部门的公务员都要来临沂12345实训，接一个月的电话。像住建、教育、城管等承办量大的部门，也派驻业务干部进驻12345，现场研究解决问题。

2021年，临沂市政府工作报告对12345提得还很少，但在近两年政府工作报告中，涉及12345的篇幅越来越长，甚至单拎出来、自成一段。12345专报、快报上也频现市委领导的批示。两年来，全市12345热线首发系统中，提拔重用、晋升职级110人。

给予376人党纪政务处分                    

所有人都表示，临沂12345能如此大力度地推行、取得目前成效，与“市委、市政府领导的重视”离不开关系。

实际上，临沂12345的不少做法都来自市委书记任刚在担任兰陵县委书记时的试点经验。

2019年10月，临沂市兰陵县在临沂全市范围内率先创建了“兰陵首发”网上群众服务平台，与12345热线相结合，探索县域治理新路径。此后兰陵县的热线考核排名在全市内节节攀升。

但一位接近任刚的人士表示，“他觉得县级的12345在行政资源整合以及网络力量的利用上还不是非常理想。他的设想是，利用政务热线不光为群众办事，还要在这过程中发现干部作风、制度流程上的问题。”

2022年，任刚担任临沂市委书记，几乎同时开始临沂12345改革。他让市委秘书长和一名人大常委会副主任来主抓这项工作，每个月市委常委会都要听取12345工作汇报，工作落后的单位还要上《首发聚焦》，“他们本身压力很大，相当于是在全市人民跟前丢了面子”。

所谓《首发聚焦》，是临沂12345客户端上目前点赞与评论数量最多的一个视频栏目，每周一期，目的是让政务热线承担起媒体监督的功能。为此，临沂还从电视台和日报社抽调记者组建了20人的工作团队，组建了十多个内容板块。

每周，客户端的记者们会挑选一些久拖不决的工单或某类高发问题采访拍摄，再提前一天通知区县或者市直部门的干部来现场录制。一位栏目组工作人员表示，来的通常是“一把手或二把手”。节目中，播完实地调查的片子后，主持人就开始提问，要求他们现场表态、限期解决，“有的干部被问得脸红耳热、下不来台”。

除了热线人员督办、媒体督办外，临沂12345还设置了政务督办、人大政协督办和纪委督办的五级督办体系。

这是一个逐步升级的过程，“纪委督办是最后一级，就是如果上升到纪委督办了，恐怕有人就要受处分了。”热线员工表示。

这些探索出的监督制度，被写进《临沂市12345政府服务便民热线条例》（下称“条例”）中，于2024年1月1日起施行。

2022年以来，通过临沂12345平台，临沂市纪委监委给予376人党纪政务处分。

临沂12345是在地方主要领导的推动下取得了成效，改革的持续性如何保证？

杨明对此并不担心。他表示，目前临沂市不仅有地方立法的12345条例，还出台了不少规范性文件，现有的制度已经得到固化。“像不合理不合规工单，我们不会跟原来一样‘大呼隆’地考核。”

下一步，杨明说，临沂决心要把这些做法固化成一种机制，甚至一种文化，这样就不会因为主政者的改变而发生变化。

（为保护受访者隐私，陈瑞为化名）