聚焦社保卡、养老金、新农保等与老年客户切身相关的金融服务领域，为行动不便的居家老年客户提供上门服务；深入社区、公园等活动场所，为老年人群体讲解防范电信网络诈骗等金融知识，帮助老年人提升金融风险防范意识和能力；辖属23个营业网点可全年办理基本养老金领取资格异地协助认证业务……这是邮储银行汕头市分行服务老年人客户群体的常态化实践。

随着我国人口老龄化程度加深，如何进一步提升老年人在获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，是摆在金融机构面前的一道重要课题。近年来，邮储银行汕头市分行认真贯彻落实中央金融工作会议提出的做好养老金融大文章的重要精神，以生动有效的实践作出了回答。

邮储银行汕头市分行客户经理做好日常老年客户的厅堂服务。  受访者供图

▎▏一次跨国视频“连结心桥”

“账户可以正常使用了，长久以来心里的一块石头终于放下，邮储银行工作人员的热心帮助让我很感动！”日前，已移居美国十多年的李女士在办完业务后，激动不已，主动在网点的《客户回音壁》登记簿上留下表扬信，同时致电该行客服电话表扬并感谢为她提供暖心服务的工作人员。

据了解，李女士与其丈夫黄先生移居美国十多年，黄先生名下有一个邮储银行账户是长期不动户，需办理解除非柜面限制业务后方可正常使用。但由于黄先生已年近八十，行动不便，无法亲自回国办理，于是委托妻子李女士专程回国咨询办理。

看到李女士心情焦急，邮储银行汕头市东方支行工作人员一边耐心安抚，另一边俯身倾听李女士的诉求后，果断提出了通过与黄先生在线视频核实情况并由李女士在柜台代办业务的解决方案。

由于李女士多年未回国，语言交流略显生疏，工作人员全程用通俗易懂的话语并适当放慢语速与其耐心交流，同时也与其在国外的儿子沟通具体代办流程。随后在资料准备齐全后，网点柜员、客户经理齐上阵，最终合力帮助李女士完成了这笔“跨国业务”。

此次跨国服务，既帮助客户“盘活”了账户，更连结起了邮储银行与客户心的桥梁。

一直以来，邮储银行汕头市分行以解决老年人在金融领域遇到的实际困难和需要为重点，不断扩大适老化金融服务半径，用心用情服务好每一位老年客户。作为广东省“新农保”服务参与度最高的金融机构，该行承担全市六区一县的“城乡居保”服务。辖属23个营业网点经授权可全年办理基本养老金领取资格异地协助认证业务，承担企业职工养老金、城乡居民养老金、机关事业单位养老金等各项养老资金代发工作，年均代发资金规模超60亿元。

该行建立特殊客户服务应急保障机制，定期开展服务突发事件应急处理演练，做好业务系统故障、客流量激增等各类突发事件的应急处置工作，并重点关注老年客户等特殊客户群体，提高特殊客户群体服务的应急处理水平。同时，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金代发日、国债销售日等老年客户群体服务高峰期，提前做好客流量预估，合理、灵活调剂厅堂和柜面人员，视情况做好自助设备分流引导，避免老年客户长时间排队等候。

截至2024年3月末，邮储银行汕头市分行60岁及以上老年客户107万人，占个人客户总数21%。面对如此大体量的老年客群，该行营业网点在标准服务规范的基础上，明确老年客户服务要点，优化网点柜面业务办理流程，给予老年客户优先服务和必要的关注，提供更有“温度”的服务。

▎▏多年延伸服务“直达心坎”

“我老伴的银行卡密码忘记了，取不了钱该怎么办才好？”日前，张阿姨心情急切地来到邮储银行汕头市潮汕支行向工作人员求助。

原来，张阿姨的老伴腿脚不便，无法出门，她在帮老伴取养老金时因多次输错密码导致账户密码锁定，还因此耽误了原本拿钱去医院买药的计划。

网点理财经理在了解情况后，第一时间向支行长和营业主管汇报情况，考虑到张阿姨的老伴情况特殊，符合特殊客户群体延伸服务条件，于是，工作人员携带移动展业设备到张阿姨家里，核实其老伴身体状况及真实意愿后，随即为其办理银行卡密码重置业务。

“以为得花很长时间才能处理，没想到这么快，银行工作人员还亲自上门来，我可以放心去给老伴买药了，感谢你们！”张阿姨由衷地表达着感激之情。

这样的案例，10多年来在邮储银行汕头市分行不胜枚举。为特殊客户群体提供上门延伸服务，对邮储银行而言是微不足道的小事，但这延伸到“最后一公里”的金融服务对于年龄大、行动不便的老年人群，却意义重大。该行依托移动展业设备，加大人员安排，聚焦社保卡、养老金、新农保等与老年客户切身相关的金融服务领域，做好行动不便居家老年客户的上门服务，最大限度地满足老年客户的金融服务需求。

除了“送上门”的银行服务，邮储银行汕头市分行还将宾至如归的温暖融入网点建设中。据了解，为进一步向客户提供标准化、规范化、流程化的服务，该行组织营业网点开展以“一规范、一标准、一演练、一提升”为重点的“四位一体”专项活动，从物品摆放、业务宣传、设备运营等角度以点带面推动网点6S管理提升，强化服务规范培训演练，明确理财经理、大堂经理、柜员各岗位衔接要点，有效带动网点整体服务水平的提升。加快“邮爱驿站”建设，为老年客户配备爱心专座、老花镜、轮椅、便民箱等服务设施，提供免费饮用水、应急充电等爱心服务。

与此同时，该行经常深入社区、公园等活动场所，针对老年人群体重点讲解假币识别、防范电信网络诈骗等金融知识，帮助提升老年人的金融风险防范意识和能力。

▎▏更多适老服务“触手可及”

每月一到发放养老金的日子，张大爷必准时到网点“打卡”。他一进门就往STM自助设备的方向走去，然后习惯性地呼唤客户经理协助他操作。

“对了，就是这个‘大字版’界面，太方便我们老人家了，客户经理全程耐心指导，再多学几次，我也能自己操作了。”张大爷乐呵呵地说。

彼时，自助设备上的字太小，张大爷看不清，只能到柜台办理，一碰上养老金代发日，就需要排队等候，现在他享受到适老化设备带来的便捷，喜悦之情不禁溢于言表。

从线下营业网点来回跑，到智能设备上“点一点”就能办理，越来越多的银发族像张大爷一样享受到了数智化的发展成果。

随着数字经济蓬勃发展，数字化转型已经成为银行业增强服务实体经济能力、迈向高质量发展的重要抓手。然而，对于老年人群体而言，智能技术更多时候是一道绕不过去的“数字鸿沟”。

从“数智化”到“便利化”，邮储银行汕头市分行以“用心”填补差距，推动解决老年客户在运用智能技术方面遇到的困难，换来老年人的“舒心”。该行坚持传统服务与智能创新相结合，一方面充分尊重老年客户的意愿和使用习惯，保留纸质存折、存单等服务方式，得体适度地提供关爱和帮助，不强制使用智能设备。另一方面，以适老化改造的产品为抓手，提供布局简洁、操作简单、语音辅助等更多方便老年人使用的功能，根据老年客户意愿推荐使用电话银行“尊长专线”及手机银行APP大字版功能，积极协助有使用移动支付需求的老年客户办理快捷绑卡等业务，加强自助设备的全程引导辅助，保障老年人服务需求。

邮储银行汕头市分行相关负责人表示，该行将持续聚焦老年客户急难愁盼问题，通过丰富、创新养老金融产品和服务模式，提升适老化金融服务水平，为发展银发经济、增进老年人福祉贡献更大力量。

南方+记者 黄嘉锋

通讯员 郑丽婷 张敏茵 张健

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