近日，市民凌先生带着一面印有“热心为民服务周到 敬业正直一丝不苟”的锦旗来到石龙市监分局，对石龙市监分局、镇政务服务中心12345热线办公室（以下简称“石龙12345热线办公室”），以及东莞市消费者委员会石龙分会表达由衷的谢意。

兵分三路深入调查

据悉，市民凌先生于近日拨打东莞市12345政务服务便民热线，反映其在石龙某华为手机授权体验店购买了一台华为Mate X5新手机，支付了16999元，商家承诺无拆封，为全新原装手机。随后，凌先生在使用过程中发现电池不耐用，便登录华为官方网站查询手机的详细信息，发现该手机已在购买前被拆封激活使用过。因此，凌先生认为商家涉嫌“以旧充新”，欺骗消费者，要求相关部门尽快处理。

石龙市监分局收到工单后，详细查看了投诉内容和凌先生提供的证据，发现华为手机的激活方式有两种，一种是出厂90天自动激活，另一种是需要人工联网3至5天才能激活。由于依据当时的证据无法判断该手机通过哪一种方式激活，如果属于第一种方式，那该手机未必属于凌先生所述的“以旧充新”情况。

为进一步查清事实，石龙市监分局工作人员兵分三路，一方面积极联系凌先生核实具体情况；一方面向松山湖市监分局发函，请求其联系辖区内的华为手机厂家进行后台核实；另一方面，联系被投诉商家，要求其提供证据证明该手机为新机。经过三方取证，凌先生提供了与华为官方客服的对话录音，官方客服明确答复该手机系在凌先生购买前已被激活；同时，华为手机厂家明确答复松山湖市监分局，经后台核实，确认该手机在购买前已被激活，且激活方式属于联网激活，也就是需要人为开机联网后才能激活。而被投诉商家最终未能提供证据证明该手机为全新。

积极调解帮助维权

综合以上情况，石龙市监分局对被投诉商家进行两次约谈，向商家负责人详细说明调查结果，出示相关证据，并对其进行相关法律法规教育，指出其存在的问题，强调诚信经营的重要性和不诚信经营的严重后果，要求商家主动联系投诉人进行协商，积极赔偿凌先生以获取谅解。经过两次约谈，商家认识到自己的问题，主动联系了凌先生进行协商。在石龙市监分局工作人员的积极调解下，双方最终达成和解，商家赔偿凌先生人民币3万元。针对在调解过程中获取到的相关违法线索，石龙市监分局已移交给执法股室继续进行深入调查，目前该案正在调查取证中。

4月初，石龙12345热线办公室再次收到来自凌先生的工单，而这次的内容变为了表扬：“感谢石龙市监分局工作人员在本次事件中坚守原则、公正执法，感谢你们的辛苦付出，坚决维护消费者的合法权益。”同时，凌先生还向相关部门赠送锦旗。

△表扬工单

接下来，石龙镇各部门将持续保持高效联动，及时处理欺骗消费者的行为，全力维护消费者的合法权益，努力将“投诉工单”转化为“表扬工单”，用心用情解决群众合理诉求。

出品｜石龙镇融媒体中心

资料来源｜石龙镇政务服务中心

文｜叶嘉瑶 通讯员 张汉新 

编辑｜叶嘉瑶

校对｜徐晓盈

值班｜孙璐莎

审发｜李晓军

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