【编者按】

党的二十大报告指出，要“完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会信用等市场经济基础制度，优化营商环境”。2018-2023年，中山大学“深化商事制度改革”课题组连续开展6轮全国调查，倾听经营主体的声音，记录全国各地“放管服”改革和营商环境建设的最新进展。

前言

常德市的政务大厅布局合理，各类设施和办事窗口配备齐全。近年来，常德市不断推进线上政务服务的建设，大大提升了政务服务效率。与此同时，线下窗口办理业务的经营主体总体较少，服务体验有待进一步提升。

——优化营商环境企业调查2023

湖南常德分队

常德市，古称武陵、朗州，位于湖南省北部，地处武陵山脉与洞庭湖平原交界地带，是洞庭湖生态经济区的重要组成部分。“常德”，最早见于《老子》：“为天下溪，常德不离。“刘海砍樵”、“孟姜女哭长城”以及陶渊明笔下的《桃花源记》，更是为这座城市赋予了独特的魅力与文化底蕴。

7月21日，调研员前往武陵区、鼎城区政务服务中心展开调研。

01 优化服务体验

 武陵区和鼎城区政务大厅宽敞明亮，设施配备完善、各职能部门入驻齐全，其中武陵区政务服务中心有多层楼，一进大厅门处便有清晰的指引地图标明了各个功能分区，同时还设置了志愿者导引台，为办事主体提供咨询和引导服务。经营主体表扬道：“这个大厅整体很不错”。

图1 武陵区政务服务中心大厅

在武陵区和鼎城区政务大厅，大多数办事主体是前来办理户政业务，相比之下，在工商窗口办理业务的人数较少。武陵区工商办事窗口配备了一台自助电脑，不过我们发现，这台唯一的自助电脑被孩子们用来打游戏，工商窗口用于办理业务的座椅也被孩子们占用，工作人员并未阻止。

图2 工商办事区自助电脑被孩子们用来玩游戏

在鼎城区政务大厅，工商办事窗口略显冷清，在调研中我们几乎没有遇到前来办理业务的经营主体，在办事窗口前只有一把供经营主体办理业务时就坐的圆凳子。

图3 办事窗口前只有一张凳子

02 提升服务效率

常德市积极响应湖南省“一件事一次办”的服务理念，不断推进数字化政务服务建设，许多高频事项已经能够方便地在线上办理，大多数经营主体表示：“现在很多事都可以直接在网上办。”

与此同时，常德市各个政务服务中心也配备了自助服务终端，在自助区配备专门的工作人员提供指引。不过总体上看，使用自助服务终端办理业务的经营主体较少，部分自助终端出现损坏无法使用的情况。

图4 鼎城区政务服务中心自助电脑

总的来说，常德市近年来不断推动政务服务效能提升，在线上政务建设方面取得了长足的进步，在部分线下工商窗口的服务体验有待进一步提升。与此同时，值得关注的是前来大厅办理业务的经营主体较少，如何提升经营主体的活跃度、促进市场的发展，是常德优化营商环境建设面临的新挑战。

调研｜陈瑾嫣 薛忆凡 陈炫瑜

编辑｜黄韵

排版｜黄韵