16999元买的华为手机

竟已被激活使用过？

小伙“破大防”

求助热线“快帮忙”

商家马上被约谈

怎么个事儿？

一起看一看——

近日，市民凌先生拨打东莞市12345政务服务便民热线，反映其在东莞市石龙镇某华为手机授权体验店购买了一台华为Mate X5新手机，支付了16999元，商家承诺无拆封，全新原装手机。然而，凌先生很快发现电池不耐用，于是上华为官方网站，查询到该手机2024年2月29日已经被拆封激活使用过。

图片来自华为官网

“这能忍？”凌先生向12345热线投诉，认为商家涉嫌以旧充新，欺诈消费者，希望相关部门尽快处理。

3月22日，石龙镇市场监督管理分局收到热线工单后，详细查看了投诉内容和凌先生提供的证据，发现华为手机的激活方式有两种，一种是出厂90天自动激活，一种是需要人工联网3-5天才能激活。

依据现有证据，无法判断该手机属于哪种激活方式，如果属于第一种自动激活，那该手机未必属于凌先生所述以旧充新的情况。

为了查清事实、公正处理，石龙镇市场监督管理分局工作人员兵分三路，一方面积极电话联系投诉人凌先生核实具体情况，一方面通过松山湖市场监督管理分局发函给华为手机厂家进行后台核实，一方面联系被投诉商家提供证据证明手机为新机。

经过三方取证，投诉人凌先生提供了与华为官方客服的对话录音，官方客服明确答复该手机系在凌先生购买前已激活；同时，华为手机厂家亦向松山湖市场监督管理分局明确答复，凌先生的手机经后台查实，确已在其购买前激活，且激活方式属于联网激活，也就是需要人为开机联网后才能激活；而被投诉商家这边无法提供证据证明其手机为全新。

综合以上情况，石龙镇市场监督管理分局对被投诉商家进行了2次约谈，先后向商家负责人详细说明了调查的结果，出示了相关证据，并向其进行了法律法规的宣传教育，指出其存在的问题，强调诚信经营的重要性和不诚信的后果，并要求商家主动与投诉人联系进行协商，主动消除违法后果，积极赔偿投诉人以获取谅解。

经过两次约谈，商家认识到自己的问题，并主动联系了投诉人凌先生进行协商，在石龙镇市场监督管理分局的积极协调下，双方最终达成和解，被投诉商家赔偿凌先生人民币3万元。针对在调解过程中获取和掌握的涉嫌违法的线索，石龙镇市场监督管理分局已移交给执法股室继续深入调查，目前该案正在调查取证中。

4月8日，12345热线又收到了来自凌先生的工单，不同的是，这次的内容变为了表扬：“感谢石龙镇市场监督管理分局工作人员对于本次执行的公平正义，感谢辛苦付出，坚决维护消费者合法权益。”

不久后，凌先生向石龙镇热线办公室和市场监督管理分局赠送了锦旗，上写“热心为民服务周到，敬业正直一丝不苟”。

石龙镇12345热线办公室和市场监督管理分局表示，接下来将持续高效联动，及时处理欺诈消费者的行为，维护消费者合法权益。努力将“投诉工单”转化为“表扬工单”，力求最大限度解决群众诉求。

南方+记者 陈琬莹

受访者供图