一、基本情况

根据佛山12345热线平台和全国12315平台数据综合统计，第三季度，高明区市场监管局共接收投诉举报咨询2692件，与去年同期数据持平，各项数据总体平稳。

2023年第三季度投诉举报咨询接收总体情况

第三季度共接收投诉1558件，截至统计时已受理1215件，受理量同比增加33件，增长2.79%，已办结1098件，调解成功696件，调解成功率为63.39%，调解成功率较去年同期降低0.51个百分点，为消费者挽回经济损失约366.02万元，办理诉转案5宗。

接收举报733件，共核查举报线索709件，核查量同比增加227件，增长47.10%，截至统计时已办结647件，已立案17宗。接收咨询401件，处理答复市场监管领域问题343件，答复量同比减少64件，下降15.72%，截至统计时已全部办结。

2023年第三季度工单分类处置情况

二、投诉办理情况分析

第三季度，区市场监管局共接收消费投诉1558件，约占工单接收总量的57.87%；受理1215件，占接收投诉工单总量的77.98%；已按期办结1098件，“诉转案”5宗。

本季度消费投诉调解成功率保持在63%左右，较去年同期和上季度均略有下降，但仍高于全国12315平台效能评估显示的全国平均值11.42个百分点。投诉按时初查率和按时办结率均为100%，综合办理效能指数总体情况良好。

01

售后服务和食品安全方面的投诉显著增加

第三季度消费投诉受理量排名前五的问题主要有：售后服务（406件）、食品安全（285件）、合同（191件，含预付费86件）、质量（114件）和价格（51件）。对比去年同期数据，本季度售后服务和食品安全方面的投诉显著增加，预付费（卡）方面的投诉问题降幅较大。

投诉反映问题主要情况

02

投诉客体食品类、教育培训类增速快

根据投诉涉及客体分类，第三季度商品类投诉共828件，占投诉受理总量的68.15%，同比增加19.14%；服务类投诉共387件，占投诉受理总量的31.85%，同比下降20.53%。商品类投诉中涉及食品的投诉增速较大；服务类投诉中降幅较大的为教育培训类服务。

商品类投诉中涉及客体排名前五的分别是：食品（296件）、装修建材（200件）、家居用品（68件）、家用电器（55件）和五金交电（37件）；服务类投诉中排名前五的分别是：餐饮和住宿服务（122件）、美容美发洗浴服务（53件）、文化娱乐体育服务（48件）、教育培训服务（44件）和房屋装修服务（40件）。

投诉涉及客体主要情况

第三季度消费投诉涉及客体为“食品”的投诉数量为296件，首次超过了“装修建材”这一客体，成为第三季度涉诉量最大的客体。食品相关投诉中，普通食品约占76.70%，食用农产品约占11.49%，酒和饮料约占10.47%。其中普通食品以调味品的投诉数量最多，其次为餐饮食品。食品相关投诉约有八成为反映食品过期、变质或混有异物等食品安全问题，两成为反映售后服务、价格或计量问题。

03

网购渠道引发的消费投诉约占三成

随着网络购物市场不断壮大，网络消费纠纷占比较大。高明区处理的网络消费纠纷2022年第三季度312件（占比约26.55%），2023年第三季度342件（占比约28.13%），占比近三成且呈上升趋势，主要涉及客体有装修建材、食品、餐饮和住宿服务等，纠纷问题主要集中在售后服务、食品安全和质量方面，涉及的电商平台主要有抖音、淘宝网、京东商城和美团外卖。其中，抖音、微信直播和小红书等新媒体平台相关的消费投诉数量增速较快。

来源：高明市场监管