消费中被坑，你会积极维权吗？

消费骗局都有哪些套路？

市监君为大家曝光

顺德区消费投诉举报典型案例！

快来了解一下吧！

案例一

01

车辆故障引纠纷 维权退车得民心

【案情简介】

消费者萧女士2019年2月17日在伦教某汽车公司订购了一台轿车，在车使用3天后，发现该车辆仪表盘故障灯亮，且存在行驶过程中忽然降速等问题，萧女士怀疑所购车辆存在质量问题，要求商家退车退款并赔偿误工费、精神损失费等费用。与商家协商多次无效后，萧女士于4月18日往该汽车公司现场维权，双方矛盾进一步激化。

【处理过程及结果】

接报后，顺德区市场监督管理局和伦教分局迅速到达现场介入处理。经积极劝导及调解，消费者接受把涉事车辆放在商家门店暂存放，待商家给出解决方案再进行协商处理。

据调查，萧女士于4月4日在该汽车公司提车，共花费车辆购置费、保险费、车船税等费用共29.6万元。4月7日，萧女士发现该车辆仪表盘故障灯长亮，经商家紧急处理后故障灯灭，但同时又存在车辆在行驶过程中减速等故障，故怀疑车辆在交付其使用前就存在质量问题，要求商家退车退款并赔偿误工费、精神损失费等共计50多万元。而商家则认为，经其检测，该车辆只是发电机电容故障，更换后即可正常使用，车辆不存在可换车的质量问题，不同意消费者的诉求。商家能提供该车从出厂到交付、相关检测报告。

4月26日，经我局多次调解，双方通过协商最终达成退车退款的一致意见，妥善解决该纠纷。

【案件评析】

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货:

(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;

(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;

(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的; 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上。

根据“三包”规定，萧女士的车辆是不符合退货条件的。而根据《消费者保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

经过顺德区市场监督管理局耐心细致地向企业宣传法律规定，担当社会责任，以理服人，最终获得经营者的尊重和认可，同时考虑萧女士作为孕妇的弱势群体身份，经营者最终同意退车退款，维护了消费者的合法权益。

案例二

02

单方更换健身私教 消委调解终退款

【案情简介】

2019年7月1日，顺德区市场监督管理局乐从分局受理了唐女士等消费者的投诉：唐女士2019年5月在佛山市顺德区乐从镇一家健身俱乐部，付了12600元办理了30多节私教课健身卡。在上了10多节课后，健身俱乐部更换当初约定的私教，后继的私教教学水平和服务质量都大不如前，且在更换期间，还存在无私教上课的情况，故要求退剩余的私教课的款项，被该健身俱乐部经营者拒绝后，唐女士提请顺德区市场监督管理局乐从分局帮忙解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，顺德区市场监督管理局乐从分局（乐从消委分会）工作人员即组织双方进行调解，经沟通后经营者提出两个方案：第一、可更换私教教练继续上课；第二、可转到该健身俱乐部在佛山其它的分店继续进行健身服务。但两个方案消费者均不接受，坚决要求退还剩余的私教课的款项。7月16日，顺德区市场监督管理局乐从分局工作人员再次约谈该俱乐部法人及其店长，经耐心解释沟通后，该俱乐部方同意退回消费者剩余的私教课款项的方案，双方达成和解。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”同时根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价格或者费用等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

本案中，唐女士所交的预付款是履行合同的一种方式，经营者应当按照约定提供相应的服务。违反约定，消费者有权要求退回预付款。

预付卡消费问题一直是投诉的热点问题。在此，顺德区市场监督管路局提醒消费者：

①办卡前要考察经营者的资质、经营状态，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；

②选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，避免一次性交款投入太多；

③签订办卡合同时，双方应明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；

④办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据，消费过程中一旦与商家发生争议及时向市监部门或者其他相关部门进行投诉。

案例三

03

未成年人私自购物监护人退款起争议

【案情简介】

2019年10月份，顺德区市场监督管理局北滘分局接到12345平台转办一宗投诉案件，投诉人自称其12岁的未成年子女偷拿了家里的银行卡，分别在一家服装店和一家手机店购买了成衣多件和手机3台，合共14089元。投诉人发现后，拿着商品到店铺，以小孩为未成年人，商家不应向未成年销售成衣和手机为由，主张交易无效，要求退货退款。但商家以商品包装已拆开，影响二次销售为由，不同意退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，顺德区市场监督管理局北滘分局（北滘消委分会）组织三方进行调解。在听取了三方意见后认为，投诉人的小孩属于限制行为能力人，购买衣服与其年龄、智力相适应，为有效的民事行为，不支持其退款退货。而其在没有成年人陪同的情形下购买手机的行为超出了其判断和预见能力的范围，与其年龄、智力状况不相适应。根据《民法总则》、《合同法》的相关规定，因未成年的监护人不追认，购买手机的行为属于无效民事行为，经营者应按规定进行退货退款。经调解，经营者认识到向未成年人销售手机的行为确实不妥，最后双方达成一致协议:商家对3台手机作退货退款处理，但由于投诉人的小孩已将手机包装物丢失，商家扣除相应款项。投诉人对处理结果表示满意。

【案件评析】

本案的焦点是未成年人购买商品的行为是否有效，如无效双方应如何承担责任。《民法总则》第十九条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。属于限制民事行为能力人实施的依法不能独立实施的双方行为(即合同行为)——该种行为如事后得到其法定代理人追认，则有效；反之，其法定代理人拒绝追认，则该行为无效。此类行为成立后，法定代理人表态前，行为的效力待定。

本案中投诉人的小孩只有12岁，为限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其购买衣服用于自己使用的行为，可以定为与其年龄、智力相适应的民事法律行为，故购买合同成立，是否退还货款应由双方协商。但其购买的三台手机明显超出行为人作出正常意思表示的范畴，其法定代表人(监护人)有权拒绝追认，商家应退回投诉人的货款。但监护人对其未成年子女具有法定的监护义务，父母监护不到位时给他人造成的损失，应当予以商家合理赔偿。

提醒广大消费者：

①作为未成年人的监护人，家长们平时应保管好银行卡等贵重财务，合理设置密码并严密保管。要加强与孩子的沟通，科学合理地引导子女树立正确的消费观念，教育其对金钱有合理的规划管理。

②作为经营者，在销售商品或推销服务时应尽到经营者应该具备的责任和义务引导未成年人正确消费，应审视购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应，避免产生不必要的纠纷。

案例四

04

物流服务纠纷多 计费标准要清楚

【案情简介】

市民安先生于乐从某家具商场购买一批家具，委托某物流公司运送到河南，货物运到后，安先生认为物流价格太高不合理。双方争执不下，无法达成一致，遂向顺德区市场监督管理局乐从分局投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，顺德区市场监督管理局乐从分局（乐从消委分会）工作人员介入处理。经了解，安先生于乐从某家具商场购买一批家具，委托某物流公司运送到河南，交易前双方约定物流费用按照家具体积核定，每立方110元。到货后，物流方向市民收取费用6700元。安先生要求查看货运单据底单后发现单据上注明家具体积61立方，认为与实际相差甚远，安先生要求物流方重新核算货物体积，退还多收款项。物流方表示双方认同物流条款才承运，是安先生违反合同，如不按时提货将加收仓储费。

沟通双方后，乐从消委分会工作人员根据投诉方提供的家具设计图、物流行业运输包装处理特点，协调双方就货物体积测量标准进行重新协商。最终物流公司同意根据新的测量标准退还安先生多收的物流费用200元。

【案件评析】

随着国民经济的快速发展，尤其是网络交易的兴起，物流行业迎来巨大的发展机遇，物流配送企业不断涌现，物流服务水平参差不齐，消费者一时大意导致的消费投诉日渐增多。顺德区市场监督管理局提醒消费者：

1、尽量选择规模大、信誉好的物流单位。相对而言，自营物流具有专门的物流人员和运输工具，对运输的各个环节有较强的控制能力，能够较好保证送达时间和服务质量。物流代理机构本身不具有运输服务资质，接单后外包给其他物流单位，价格相对低廉但服务质量无法保证。

2、交易前签订详细的运输协议。明确单价、计量方法、到货期限、送达地点、支付方式等，贵重物品应选择保价运输。因为计量方法模糊导致物流费用差别较大，提货时要求“补差价”或双方口头承诺“送货上门”，到货后却要求消费者到物流点自提等投诉屡见不鲜。运输协议应一式两份，各自妥善保管，以备发生纠纷时进行举证。

3、到货后尽量当面验货，发现货物存在破损、缺失等应选择拒收并留存证据。不少消费者贪图方便会让快递员把货品放到智能快递收件箱、物管中心甚至直接签收不验货，这种做法虽然方便，消费者发现货物发生破损、短缺等问题在签收后，责任方往往互相推诿，容易造成责任认定模糊，消费者维权举证困难。

案例五

05

定制家具与图纸不符 实地测量调纠纷

【案情简介】

消费者虞先生在佛山市顺德区伦教一家装饰材料店定制全屋家具，完工后认为现场效果与图纸不一致，虞先生来访顺德区市场监督管理局伦教分局反映并请求帮助。

【处理过程及结果】

顺德区市场监督管理局伦教分局（伦教消委分会）受理该投诉后，向双方了解情况，虞先生在佛山市顺德区伦教一家装饰材料店共支付了50000元费用，为其于大良的新居定制全套家具，装修完工后认为现场效果与图纸不一致，提出家具的尺寸和施工均有问题，而商家则称是按图纸施工，消费者所说的问题是工程的可接受误差范围，非质量问题，由于双方对事实认识不一致，初步协商不成。

5月30日，顺德区市场监督管理局和伦教分局组织双方到消费者家中实地了解具体情况。当天工作人员仔细核对测量实物，对比图纸，最终双方认可了实物尺寸与图纸不符，存在施工留洞太多等其它问题，消费者与商家初步达成和解协议。

6月26日，伦教分局就双方纠纷问题进行第二次协商调解。经调解，最后双方自愿达成如下协议：商家继续为投诉人处理家具定制售后的细节问题；并根据《客户保修凭证》的内容履行其保修5年的义务；商家就装修的有关问题作1500元的赔偿。最终，双方在伦教分局组织协调下，达成一致意见，消费者与商家和解，并表示不再追究其他损失和责任问题。

【案件评析】

第二十四条规定:“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，因经营者交付的家具与约定不符而产生纠纷，导致消费者无法如期使用，经营者应当承担相应的责任。

近年来，家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此，越来越受到消费者的青睐。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少陷阱。

广大消费者在定制家具时要做到:

一是理性消费，货比三家。消费者在定制家具时要尽量选择有实力的、信誉度高的商家，做到货比三家，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊，以免订购到劣质产品。

二是注意沟通，细化协议。要多与商家或设计师沟通，清晰表达自己的需求。在签订定制家具合同时，一定要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。 

三是仔细查验，不留隐患。产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂。

四是留存证据，及时维权。在发生定制家具纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向有关部门投诉。此外，家具的生产、经营企业也应该按照约定提供安全、高质的商品和服务，切实维护消费者的合法权益。

看了这么多案例

各位街坊有没有学会

精明消费、理性购物呢？

在日常生活中遇到消费纠纷

记得拨打12315、12345举报投诉喔！

市监君将维护您的合法消费权益，

共创放心消费城市！

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资料来源：顺德市场监管

编辑：冯杏瑜

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